Protección al consumidor
Corte de Santiago confirma rechazo de demanda contra Despegar por pasajes cancelados durante la pandemia
La Corte de Apelaciones de Santiago confirmó la sentencia que rechazó la querella infraccional y demanda de indemnización de perjuicios interpuesta contra Despegar Chile SpA-Viajes Falabella, a raíz de la negativa a devolver íntegramente el valor de un pasaje aéreo adquirido para viajar a…
La Corte de Apelaciones de Santiago confirmó la sentencia que rechazó la querella infraccional y demanda de indemnización de perjuicios interpuesta contra Despegar Chile SpA-Viajes Falabella, a raíz de la negativa a devolver íntegramente el valor de un pasaje aéreo adquirido para viajar a Colombia durante la pandemia.
El recurrente había adquirido tres pasajes de ida y vuelta a Bogotá, por un total de $633.693, mediante dos reservas efectuadas a través de la plataforma de Despegar. Los vuelos fueron posteriormente cancelados por la aerolínea debido a las restricciones derivadas de la pandemia, generándose sucesivos cambios de fecha. Respecto de uno de los pasajes, el consumidor desistió de reprogramar el viaje y solicitó la devolución del dinero, ante lo cual la agencia ofreció un reembolso de $87.159.
El demandante sostuvo que dicha suma era insuficiente y que la empresa había infringido las normas de protección al consumidor y del Código Aeronáutico, alegando que sí había solicitado oportunamente la cancelación y devolución del pasaje. Por ello, solicitó que se reconociera la infracción y se ordenara el pago de $230.697 correspondiente al valor del pasaje no utilizado.
Por su parte, Despegar sostuvo que había actuado conforme a las condiciones de contratación y a las políticas de la aerolínea, informando al consumidor las alternativas disponibles para modificar las fechas y entregando las cotizaciones correspondientes. Asimismo, señaló que las condiciones del pasaje establecían expresamente que los cambios estaban sujetos a una penalidad y que, en caso de cancelación, el ticket no era reembolsable.
La Corte de Santiago compartió el razonamiento del tribunal de primera instancia y concluyó que las consecuencias derivadas de la pandemia constituían un supuesto de caso fortuito o fuerza mayor, considerando las restricciones de entrada y salida del país y las limitaciones a la movilidad adoptadas por las autoridades. En este contexto, estimó que los distintos intervinientes en la actividad turística debieron adaptar los servicios contratados a las nuevas circunstancias.
El tribunal destacó especialmente la conducta diligente de la empresa, que informó oportunamente al consumidor sobre las políticas de la aerolínea relativas a cambios de fecha, entregó información y cotizaciones y procuró alternativas de reprogramación frente a las dificultades generadas por la pandemia.
Asimismo, la Corte tuvo presente que la política de cambios y cancelaciones establecía que la modificación del pasaje estaba sujeta a una penalidad de $87.875 y que, en caso de cancelación antes del viaje, el pasaje no era reembolsable. Dichas condiciones habían sido informadas previamente al consumidor.
En este sentido, el tribunal consideró aplicable el artículo 127 del Código Aeronáutico, que permite al transportador suspender, retrasar o cancelar vuelos por razones de seguridad o fuerza mayor sobreviniente y contempla que, en tales casos, cualquiera de los contratantes puede dejar sin efecto el contrato, soportando cada uno sus propias pérdidas.
En consecuencia, la Corte concluyó que no se acreditó un incumplimiento contractual ni una infracción a la Ley de Protección de los Derechos de los Consumidores atribuible a Despegar, pues las restricciones para modificar o cancelar los pasajes estaban expresamente previstas y fueron debidamente comunicadas. Por ello, confirmó, sin costas, la sentencia del Tercer Juzgado de Policía Local de Las Condes que había rechazado la querella y la demanda civil.
Vea sentencia Corte de Santiago Rol N°2011-2023 (Policía Local).
