Judicial
Derechos del consumidor
Corte de Santiago condena a Spa al pago de multa e indemnizaciones por infracciones a la Ley del Consumidor
El tribunal de alzada estableció que la empresa entregó información incompleta sobre el acceso al servicio y no restituyó el dinero pagado, acogiendo la querella infraccional y ordenando indemnizar daño emergente y moral.
La Corte de Apelaciones de Santiago revocó la sentencia dictada por el Tercer Juzgado de Policía Local de Santiago que había rechazado íntegramente una querella infraccional y una demanda civil de indemnización de perjuicios, y en su lugar acogió parcialmente ambas acciones, condenando a la empresa Senses Health Club and Spa por infracciones a la Ley N°19.496, sobre protección de los derechos de los consumidores.
En la sentencia de primera instancia rechazó tanto la querella como la demanda deducida en representación de la afectada, ordenando que cada parte pagara sus costas. Contra dicho fallo, la parte querellante interpuso recurso de apelación solicitando su revocación y que se acogieran las acciones en todas sus partes, declarando la ilegalidad de la conducta de la empresa, imponiendo multas por un total de 1.800 UTM, ordenando la restitución de los montos adeudados y el pago de indemnizaciones y costas.
Al analizar el caso, el tribunal de alzada estableció que la información entregada por la empresa respecto del acceso al recinto era incompleta y equívoca, pues solo se refería al ingreso al Club de Golf Valle Escondido —donde se ubican las dependencias del spa— pero omitía detallar el primer acceso, lugar en el que la actora tuvo un incidente con guardias de seguridad. Esta circunstancia fue acreditada mediante la prueba documental y el intercambio de correos electrónicos, así como por el testimonio de una testigo, apreciados conforme a las reglas de la sana crítica.
Asimismo, la Corte constató que la empresa no concurrió oportunamente a solucionar la situación el día de los hechos, y que el testimonio de un representante que no estuvo presente carecía de valor probatorio, salvo en cuanto reconoció que no se había efectuado la devolución del dinero pagado por la actora.
En este contexto, el tribunal concluyó que la información proporcionada por la proveedora era insuficiente, al no advertir que existían dos accesos en los que la cliente debía identificarse, lo que generó confusión y dificultó el acceso al servicio contratado, configurándose una infracción al artículo 3 letra b) de la Ley N°19.496.
A ello se sumó que la empresa no restituyó el dinero pagado por un servicio que no fue prestado, pese a alegar su intención de hacerlo, lo que el tribunal estimó insuficiente. También se acreditó que la actora fue expuesta a riesgos innecesarios para su salud en un día de altas temperaturas y que no se le compensaron los gastos incurridos, lo que configuró infracciones a los artículos 3 letras d) y e), así como a los artículos 13 y 23 del mismo cuerpo legal.
Por estas consideraciones, la Corte acogió la querella infraccional y condenó a la empresa al pago de una multa única de 100 UTM por el conjunto de infracciones acreditadas, descartando la existencia de circunstancias atenuantes o agravantes. En tanto, rechazó la acción respecto de otras normas invocadas —como los artículos 3 letra c), 12, 12 A y 15— por no existir prueba suficiente de su infracción.
En cuanto a la demanda civil, el tribunal ordenó el pago de indemnización por daño emergente, correspondiente al valor del servicio no prestado y los gastos de traslado, por un total de $110.983.-, monto acreditado mediante la prueba documental. Sin embargo, rechazó el lucro cesante, al no existir prueba que permitiera acreditar la pérdida de ingresos por el día en que la actora solicitó permiso administrativo.
Respecto del daño moral, la Corte concluyó —sobre la base del testimonio rendido y de un informe psicológico— que la situación generó molestias, malestar y ansiedad en la demandante, fijando prudencialmente una indemnización de $500.000.- por este concepto.
Finalmente, el tribunal indicó que el resto de la prueba no lograba desvirtuar lo razonado, y que la documentación acompañada en segunda instancia no podía ser valorada al no haber sido reiterada conforme a la normativa aplicable. En consecuencia, revocó la sentencia apelada y acogió la querella infraccional y la demanda civil en los términos señalados, ordenando además la aplicación de reajustes e intereses conforme a la ley.
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