Judicial
Ley del Consumidor
Corte absuelve a agencia de viajes por retención en gira cancelada durante pandemia
La Corte de Santiago concluyó que la empresa no incumplió la normativa de protección al consumidor, ya que la cancelación del viaje fue decidida por los propios apoderados y la devolución con descuento del 20% correspondía a una cláusula contractual aceptada previamente por las partes.
La Corte de Apelaciones de Santiago revocó la sentencia dictada por el Segundo Juzgado de Policía Local de Pudahuel que había acogido una querella infraccional y una demanda de indemnización de perjuicios en contra de Sociedad de Turismo Meridiano Cero Limitada, absolviendo a la empresa al concluir que no infringió la Ley N° 19.496 sobre Protección de los Derechos de los Consumidores y que actuó conforme a las condiciones contractuales pactadas para la anulación de una gira de estudios suspendida durante la pandemia de Covid-19.
En primera instancia, el tribunal había estimado que la agencia incumplió los artículos 12 y 23 de la Ley del Consumidor al exigir la retención del 20% del valor del viaje para devolver los dineros pagados por una apoderada cuyo curso canceló la gira de estudios programada para enero de 2021. Además, la condenó al pago de una multa de 8 UTM y a indemnizar a la demandante con $427.000 por daño emergente y $500.000 por daño moral.
Los hechos se originaron luego de que la demandante contratara en diciembre de 2018, junto al curso de su hija, una gira de estudios a Bariloche y el sur de Chile. Tras la irrupción de la pandemia, la agencia ofreció a los apoderados mantener el viaje, reprogramarlo o cambiar el destino. Finalmente, la Comisión Directiva del curso comunicó la decisión mayoritaria de cancelar la gira y solicitar la devolución de los dineros, aplicándose la retención del 20% prevista expresamente en el contrato para las anulaciones efectuadas con más de 45 días de anticipación.
Durante la tramitación del recurso, la empresa acompañó el contrato suscrito con la Comisión Directiva del curso y diversos correos electrónicos que acreditaban que la decisión de cancelar el viaje fue adoptada por los propios apoderados y no por la agencia. Asimismo, demostró que el procedimiento de devolución se ajustó íntegramente a las condiciones pactadas y que la retención respondía a una cláusula contractual libremente aceptada por las partes.
En ese sentido, el fallo concluyó que la aplicación de dicha cláusula no podía calificarse como un incumplimiento del proveedor, señalando que “la aplicación de dicha cláusula, tal como fue pactada y libremente aceptada por la parte querellante (…), mal puede calificarse como una infracción al artículo 12 de la ley del ramo, sino, por el contrario, como el fiel cumplimiento de lo pactado”.
Asimismo, la sentencia destacó que la decisión definitiva de no realizar la gira obedeció a la voluntad de los propios consumidores, expresada a través de la Comisión Directiva del curso, luego de que la empresa ofreciera alternativas de reprogramación. En consecuencia, estimó que no existió una conducta negligente ni un incumplimiento contractual imputable a la agencia, la que mantuvo abiertas las opciones previstas en el contrato y permaneció dispuesta a efectuar la devolución conforme a lo convenido.
Respecto de la demanda indemnizatoria, la Corte sostuvo que, al no acreditarse infracción alguna a la Ley del Consumidor, tampoco procedía acceder a la reparación de perjuicios solicitada, por tratarse de una acción accesoria que requería como presupuesto la existencia de una vulneración a dicha normativa.
Por estas consideraciones, la Corte de Apelaciones de Santiago revocó íntegramente la sentencia de primera instancia, absolvió a Sociedad de Turismo Meridiano Cero Limitada de la querella infraccional, rechazó la demanda de indemnización de perjuicios y eximió a la demandante del pago de las costas, al estimar que tuvo motivo plausible para litigar.
Vea sentencia Corte de Santiago Rol N°2394-2023 (Policía Local).
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