Prácticas engañosas
Autoridad italiana de competencia sanciona a empresas de call center por violar derechos del consumidor
El organismo revisó documentación interna, declaraciones y la estructura societaria de las empresas involucradas para determinar responsabilidades. La práctica evaluada incluyó comunicaciones que presentaban la llamada como una gestión administrativa, pese a su finalidad comercial. El fallo aborda la relación entre matriz y filial, la validez de las inspecciones y el alcance de las facultades sancionadoras. La decisión resolvió la imposición de una multa solidaria y la prohibición de continuar con la modalidad de contacto objeto de sanción.
La Autoridad Garante de la Competencia y del Mercado de Italia multó a empresas de atención telefónica a raíz de comunicaciones comerciales engañosas relacionadas con la promoción de contratos de electricidad y gas. La instancia revisó los antecedentes acumulados desde mayo de 2025, incluido el marco jurídico aplicable del Código del Consumo y del reglamento interno de procedimientos.
El caso se centró en la actividad de las sociedades Fire S.r.l., Titanium S.r.l. y Action S.r.l., junto con la participación de asociaciones de consumidores, a propósito de prácticas de teleselling vinculadas a la oferta de servicios energéticos. Fire y Titanium operan en el ámbito de los centros de atención telefónica y servicios administrativos asociados, mientras que Action actúa como intermediaria para diversas empresas del sector energético. Los registros financieros de 2024 muestran una dimensión económica distinta entre las tres entidades, lo que también fue considerado durante la evaluación.
El procedimiento se abrió en mayo de 2025 tras una denuncia recibida en septiembre de 2024. Durante la fase inicial, la Autoridad ordenó inspecciones en las sedes de las empresas y emitió solicitudes de información para precisar la naturaleza de las comunicaciones telefónicas dirigidas a los consumidores. Las diligencias incluyeron la revisión de documentos internos, scripts de llamadas, procedimientos de verificación de datos y métodos de registro de órdenes contractuales.
Posteriormente, el expediente se amplió tanto a Titanium como a Action, y se concedió participación a organizaciones de consumidores. Las sociedades involucradas remitieron información, memorias y observaciones, además de asistir a reuniones con la Autoridad para contrastar sus posiciones. Asimismo, se tomó nota de las actuaciones de la Guardia di Finanza, que apoyaron parte de la recopilación de evidencias.
La investigación constató que Titanium ejecutaba directamente la actividad de teleselling y que Fire mantenía una participación mayoritaria en esa compañía. Según la Autoridad, este vínculo societario permitía atribuir responsabilidad a la matriz en virtud de la doctrina europea sobre influencia determinante. La exploración del funcionamiento interno del proceso comercial reveló distintos momentos de contacto con los consumidores, desde una primera llamada orientada a captar interés hasta la validación del contrato mediante registro de voz y carga posterior de los datos en el sistema “Gruppo Fire”.
Durante las inspecciones se incautaron guiones utilizados en la fase inicial de las llamadas. En estos documentos se instruía a los operadores a presentarse como provenientes de supuestos “oficinas de gestión y control de prácticas”, así como a anticipar advertencias genéricas sobre incrementos tarifarios o la necesidad de ajustes administrativos de las cuentas energéticas. La Autoridad destacó que este tipo de formulaciones no correspondía a la realidad del servicio ofrecido y podía inducir a error a los usuarios contactados.
En varios ejemplos se presentaban explicaciones dirigidas a resolver objeciones, reforzando la idea de que las llamadas tendrían un carácter meramente administrativo o de verificación. Según el análisis de la Autoridad, estos argumentos podían consolidar la impresión de que el operador no actuaba con fines promocionales, pese a que el objetivo era la activación de nuevos contratos en favor de empresas del mercado libre.
Titanium declaró haber gestionado más de tres millones de llamadas en el periodo estudiado y haber cerrado algo más de diez mil contratos, con un número limitado de reclamos formales. La Autoridad, sin embargo, observó que la baja cifra de quejas podía ser consecuencia de la falta de información suministrada a los consumidores respecto de la identidad real de quien efectuaba la llamada, lo cual dificultaría cualquier reacción ante la oferta.
En el trámite del procedimiento, las empresas defendieron su posición señalando que las inspecciones serían improcedentes o carentes de motivación suficiente, y que la apertura de la investigación habría sido tardía. Asimismo, Fire argumentó que su labor se limitaba a funciones inmobiliarias y de participación societaria sin intervención en la gestión de Titanium. Titanium, por su parte, alegó autonomía organizativa y ausencia de indicaciones por parte de Fire sobre la estrategia de teleselling.
La Autoridad respondió que el marco normativo de la Unión Europea y del propio Código del Consumo contempla facultades de inspección amplias, incluso respecto de terceros que pudieran poseer documentos relevantes. Además, interpretó que el límite administrativo de 180 días para abrir un expediente no supone una caducidad del poder sancionador. Sobre la alegada insuficiencia de evidencias, explicó que la normativa sobre prácticas comerciales desleales no exige habitualidad ni un número elevado de afectados para configurar una infracción, pues el foco está en el potencial impacto sobre el comportamiento del consumidor.
En su valoración final, el organismo concluyó que las comunicaciones telefónicas analizadas incluían afirmaciones que podían inducir a error respecto del origen de la llamada, la naturaleza de la gestión y las condiciones económicas ofrecidas. A su juicio, estas prácticas eran contrarias a los estándares de diligencia profesional exigidos y tenían capacidad para alterar la decisión del consumidor en relación con el cambio de proveedor energético.
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