Derechos del consumidor
TJUE dictamina que turistas tienen derecho a exigir el reembolso total del viaje si existe incumplimiento grave del proveedor del servicio
Determinó que los viajeros tienen derecho al reembolso total del precio de un viaje combinado cuando la prestación incorrecta de los servicios contratados sea tan grave que el viaje pierda su finalidad. La decisión aclara el alcance de la Directiva (UE) 2015/2302, define los límites de la responsabilidad de los organizadores y precisa las condiciones bajo las cuales pueden quedar exentos de pagar indemnización en casos de fuerza mayor o actuaciones de terceros.
El Tribunal de Justicia de la Unión Europea (TJUE) resolvió que un viajero tiene derecho a recuperar la totalidad del importe pagado por un viaje combinado cuando la prestación defectuosa de los servicios contratados sea tan grave que el viaje pierda su finalidad o deje de tener interés objetivo para quien lo contrató.
El caso se originó a raíz de una demanda interpuesta por dos turistas polacos que adquirieron un paquete vacacional “todo incluido” en un hotel de cinco estrellas en Albania. Tras su llegada, fueron sorprendidos por obras de demolición en las piscinas del establecimiento, ordenadas por las autoridades locales. Los trabajos se prolongaron durante cuatro días, afectando también al paseo marítimo y al acceso al mar. Además, se redujo la disponibilidad de comidas y se eliminaron algunos servicios, mientras que en los últimos días de la estancia comenzaron nuevas obras para añadir una planta al edificio.
Ante esta situación, los viajeros solicitaron el reembolso completo y una compensación por daños. El tribunal nacional polaco, antes de fallar, consultó al TJUE sobre la interpretación de la Directiva (UE) 2015/2302, que regula los viajes combinados y los servicios de viaje vinculados.
En su pronunciamiento, el Tribunal señaló que el derecho al reembolso total no depende únicamente de la falta de prestación de servicios, sino también de la gravedad de su ejecución incorrecta. Si esta alcanza un nivel que priva al viaje de sentido o utilidad, el viajero tiene derecho a recuperar todo lo pagado. La valoración de cada caso corresponderá al tribunal nacional.
Asimismo, el TJUE precisó que la normativa europea busca restablecer el equilibrio contractual entre el viajero y el organizador del viaje, pero no contempla indemnizaciones de carácter punitivo. El viajero tampoco tiene derecho a compensación si el organizador demuestra que el incumplimiento se debió a un tercero y que este hecho fue imprevisible o inevitable, incluso sin necesidad de acreditar culpa.
El fallo también examinó si las obras de demolición podían considerarse una “circunstancia inevitable y extraordinaria” que liberara al organizador de su responsabilidad. El Tribunal concluyó que, al tratarse de una decisión administrativa adoptada por las autoridades albanesas, el juez nacional deberá comprobar si el organizador o el gestor del hotel fueron informados o participaron en el proceso que condujo a dicha decisión. De haberse conocido con antelación, la demolición no podría considerarse imprevisible, y el organizador no quedaría exento de indemnizar a los afectados.
La resolución aclara que las respuestas del TJUE en procedimientos de remisión prejudicial no resuelven el litigio principal, sino que orientan a los tribunales nacionales en la interpretación del Derecho de la Unión Europea. No obstante, la interpretación fijada es vinculante para todos los órganos judiciales de los Estados miembros que enfrenten casos similares.
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