Judicial
Protección al consumidor
Corte descarta responsabilidad de agencia de viajes: revoca multa e indemnización por viaje cancelado por COVID-19
El tribunal de alzada determinó que la cancelación del viaje obedeció a un hecho ajeno a la empresa —el resultado positivo a COVID-19 del consumidor— y que las condiciones del servicio, incluyendo su carácter no reembolsable y las penalidades, eran conocidas al momento de contratar. Descartó incumplimiento y concluyó que no existía infracción a la Ley del Consumidor ni se justificaba una indemnización.
La Corte de Apelaciones de Santiago revocó la sentencia dictada por el Primer Juzgado de Policía Local de Las Condes que había acogido una querella infraccional y una demanda civil de indemnización de perjuicios, y en su lugar rechazó íntegramente ambas acciones deducidas en contra de Despegar.com Chile SpA., al no configurarse infracción a la Ley N° 19.496.
En la sentencia de primera instancia se había acogido la querella infraccional, condenando a la empresa como reincidente al pago de una multa de 100 UTM por infracción a los artículos 12, 23 y 43 de la Ley del Consumidor, además de acoger parcialmente la demanda civil, ordenando el pago de una indemnización por daño emergente ascendente a $2.105.817.-, rechazando el resto de las prestaciones demandadas. Contra dicho fallo, ambas partes interpusieron recursos de apelación: el demandante solicitando que se indemnizara también el daño moral, y la demandada pidiendo la revocación total o, en subsidio, la rebaja de la multa y del monto indemnizatorio.
Al analizar el caso, el tribunal de alzada estableció que el actor adquirió un paquete turístico con pasajes no reembolsables y condiciones de cancelación limitadas, las que eran conocidas al momento de contratar. Asimismo, se acreditó que la imposibilidad de realizar el viaje se debió a que el actor arrojó resultado positivo a COVID-19 previo a la fecha de salida, circunstancia ajena a la responsabilidad de la empresa.
La Corte constató además que la empresa ofreció alternativas de reprogramación del viaje, las que fueron rechazadas por el consumidor debido a que implicaban mayores costos o condiciones menos favorables, y que, pese a no corresponder, se efectuó un reembolso parcial.
En este contexto, el tribunal concluyó que no era posible imputar a la empresa las consecuencias derivadas de la imposibilidad de viajar, ni subsumir su conducta en alguna de las hipótesis de infracción a la normativa de protección al consumidor.
En ese sentido, la sentencia señaló que “las molestias sufridas por el actor no pueden atribuirse a la denunciada, al tiempo que no es posible subsumir su conducta en alguna de las hipótesis por las que pueda la agencia intermediadora ser responsable”.
Asimismo, se destacó que las condiciones del servicio —incluyendo su carácter no reembolsable y las penalidades asociadas— eran conocidas por el consumidor, quien asumió voluntariamente los riesgos al contratar.
En esa línea, concluyó que no se configuraba infracción alguna ni un hecho imputable que justificara la indemnización de perjuicios, por lo que no concurría el presupuesto básico para acoger la demanda civil.
Por estas consideraciones, la Corte revocó la sentencia apelada y rechazó tanto la querella infraccional como la demanda civil interpuesta, sin costas por estimar que el actor tuvo motivo plausible para litigar.
Vea sentencia Corte de Santiago Rol N°2103-2023 (Policía Local).
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