Perú: multan a Latam por atención deficiente a pasajera con discapacidad

La Sala Especializada en Protección al Consumidor del Indecopi confirmó la responsabilidad de Latam Airlines por infringir el deber de atención preferente. El tribunal administrativo ratificó la infracción al Código de Protección y Defensa del Consumidor, originada en el aeropuerto de Arequipa durante el proceso de embarque de un vuelo.

El caso inició tras la denuncia de una usuaria con discapacidad motriz por secuelas de poliomielitis, quien requería asistencia para movilizarse. Pese a que la pasajera informó su condición al comprar los boletos e insistió durante el registro presencial en el terminal aéreo, el personal no contó a tiempo con las correas de extensión de la silla de ruedas requeridas para subirla a la aeronave.

La falta de implementos idóneos obligó a la afectada a esperar cerca de 17 minutos al pie del avión bajo intenso frío, mientras se permitió el ingreso del resto de los viajeros. Finalmente, los asistentes debieron recurrir a una silla manual y subir a la pasajera cargada, lo que frustró la preferencia que legalmente le correspondía durante el servicio.

En su apelación, la empresa alegó que la demora se debió al peso imprevisto de la usuaria y descartó mala fe o daños a su salud. Sin embargo, la Sala desestimó tales argumentos al señalar que el peso no constituye fuerza mayor y que la infracción administrativa se configura de manera objetiva sin exigir una afectación física directa.

El fallo enfatizó que la atención prioritaria exige resultados prácticos y no solo protocolos formales. Por ello, se ratificó la multa de 3 Unidades Impositivas Tributarias (UIT), el pago de costas y costos, la inscripción en el registro de infractores y se ordenó capacitar a todo el personal y directivos en un plazo de 60 días.

Vea resolución del Indecopi.