Corte confirma devolución de pasajes cancelados por pandemia y responsabiliza a agencia de viajes

La Corte de Apelaciones de Santiago confirmó la sentencia dictada por el Tercer Juzgado de Policía Local de Providencia, que había acogido parcialmente una demanda civil deducida por un pasajero en contra de una agencia de viajes, ordenando la restitución de dinero pagado por pasajes aéreos que no pudieron ser utilizados debido a cancelaciones de vuelos provocadas por la pandemia de COVID-19.

El tribunal de alzada ratificó que la agencia, en su calidad de intermediaria, debe responder directamente ante el consumidor por el incumplimiento contractual, sin perjuicio de su derecho a repetir contra la aerolínea.

En primera instancia, el tribunal había acogido parcialmente la demanda civil interpuesta por el consumidor, si bien absolvió a la agencia de la querella infraccional. La sentencia dispuso tener por resuelto el contrato de transporte aéreo y condenó a la agencia a restituir la suma de $1.686.811 pesos al actor, más reajustes e intereses, sin costas. Contra dicha decisión, la empresa demandada interpuso recurso de apelación solicitando la revocación del fallo.

Al analizar el caso, la Corte estableció que en febrero de 2020 el demandante adquirió un paquete turístico con destino a Punta Cana para tres personas, programado originalmente para mayo de 2020. Debido a la pandemia y el cierre de fronteras, el viaje fue cancelado. Posteriormente, el consumidor logró que se le reembolsara lo pagado por concepto de hotelería ($841.928 pesos), pero no pudo recuperar el dinero correspondiente a los pasajes aéreos. El viaje fue reprogramado con destino a Miami, para lo cual el actor debió pagar un diferencial de $312.264 pesos, pero tampoco pudo concretarse por las mismas razones sanitarias.

El tribunal de alzada rechazó los argumentos de la agencia demandada, que sostenía que no era aplicable a su respecto lo dispuesto en el artículo 43 de la Ley N° 19.496 y que no existía un caso de solidaridad ni de pluralidad de sujetos obligados. En ese sentido, la Corte fue categórica al señalar que «si bien la demandada de autos no es la prestadora del servicio de transporte aéreo, al haber cumplido la labor de intermediación referida, es igualmente un sujeto pasivo de responsabilidad por incumplimientos contractuales frente al consumidor».

Asimismo, el fallo estableció que el caso fortuito o la fuerza mayor no constituyen un modo de extinguir las obligaciones y que, si bien pueden justificar el incumplimiento, no liberan de toda responsabilidad. La Corte precisó que corresponde determinar de quién es el riesgo de la obligación pendiente de cumplimiento, y que dicha asignación del riesgo, tratándose del transporte aéreo de pasajeros, ha sido zanjada por el legislador en favor del pasajero.

Para fundamentar su decisión, el tribunal de alzada se apoyó en lo dispuesto en los artículos 133 B y 133 C del Código Aeronáutico, que establecen el derecho del pasajero al reembolso del monto total pagado por el billete en caso de cancelación del vuelo, cuando el pasajero decide no perseverar en el contrato, sea o no imputable al transportador la causa de la cancelación. Adicionalmente, conforme al inciso final del artículo 133 C, vencido el primer período de treinta días sin verificarse la restitución, el pasajero puede exigir el reembolso al agente autorizado que realizó la venta.

Por otra parte, la Corte desestimó la alegación subsidiaria de la apelante en orden a que el monto ordenado restituir ya habría sido reembolsado por equivalencia mediante una tarjeta virtual ofrecida por la aerolínea. Al respecto, el fallo señaló que, conforme al Código Aeronáutico, la restitución debe efectuarse a través del mismo medio utilizado para pagar el billete de pasaje, de modo que el ofrecimiento de un crédito o tarjeta virtual canjeable por servicios futuros no satisface la obligación legal de reembolso cuando el consumidor manifestó su voluntad de obtener la devolución de lo pagado.

Asimismo, el tribunal descartó que pudieran prevalecer eventuales términos y condiciones particulares del contrato de transporte aéreo por sobre el derecho al reembolso que el artículo 133 C del Código Aeronáutico consagra de modo imperativo, atendido el carácter irrenunciable que el artículo 4° de la Ley N° 19.496 reconoce anticipadamente a los derechos del consumidor.

Finalmente, la Corte ratificó que en la especie se cumplían todos los requisitos para acceder a la restitución en favor del pasajero, toda vez que se encontraba acreditado que el viaje finalmente no se verificó, que las sumas pagadas por concepto de transporte aéreo no fueron restituidas al actor y que éste, al presentar la demanda, optó por dirigir su pretensión contra la agencia que intervino en la venta de los pasajes.

Por estas consideraciones, la Corte confirmó en lo apelado la sentencia de primera instancia, ratificando la obligación de la agencia de viajes de restituir al consumidor el dinero pagado por los pasajes aéreos no utilizados.

Vea sentencia Corte de Santiago Rol N° 2457-2023 (Policía Local).