Corte absuelve a Despegar y rechaza devolución de pasajes a Japón cancelados por pandemia

La Corte de Apelaciones de Santiago revocó la sentencia dictada por el Primer Juzgado de Policía Local de Las Condes que había acogido una querella infraccional y una demanda civil contra Despegar.com Chile SpA., rechazando íntegramente las acciones deducidas por un consumidor que solicitaba la devolución del valor de pasajes aéreos a Tokio cancelados durante la pandemia de Covid-19.

En primera instancia se había estimado que la empresa había infringido la Ley N° 19.496 y se había acogido la demanda indemnizatoria presentada por el afectado, quien reclamaba la restitución de las sumas pagadas por dos pasajes adquiridos a través de la plataforma para viajar junto a su acompañante desde Santiago a Tokio.

Los hechos se originaron el 11 de noviembre de 2020, cuando el consumidor compró mediante Despegar.com dos pasajes ida y vuelta operados por Aeroméxico para viajar entre agosto y septiembre de 2021, por un valor total de $1.182.153. Sin embargo, debido a las restricciones sanitarias derivadas de la pandemia, la aerolínea canceló el itinerario originalmente programado.

La sentencia de alzada estableció que, tras la cancelación de los vuelos, Aeroméxico mantuvo los pasajes abiertos para que los pasajeros pudieran reprogramar el viaje dentro de un período de vigencia extendido, sin aplicar penalidades por cambio de fecha, aunque sujeto a eventuales diferencias tarifarias. No obstante, el consumidor optó por poner término al contrato de transporte y solicitó la devolución íntegra de la tarifa, impuestos y tasas.

El tribunal destacó que las condiciones de los tickets adquiridos permitían modificaciones, pero excluían expresamente los reembolsos por cancelación voluntaria. Asimismo, indicó que la suspensión del vuelo obedeció a una situación de fuerza mayor derivada de la pandemia y de las restricciones impuestas por las autoridades, circunstancia regulada por el artículo 127 del Código Aeronáutico.

En ese sentido, la Corte sostuvo que “la cancelación del itinerario a Tokio, se debió al cierre de fronteras, esto es, un acto de autoridad, por lo cual se aplica la regla del artículo 127 antes citado, lo que implica que cada parte debe soportar sus pérdidas”.

El fallo precisó además que, en caso de no realizarse el viaje por razones de fuerza mayor, la legislación únicamente garantiza la restitución de las tasas, cargos o derechos aeronáuticos pagados por el pasajero. Sobre este punto, concluyó que dicho reembolso ya había sido efectuado por la aerolínea, conforme constaba en los antecedentes del proceso.

La Corte también descartó que existiera una infracción derivada de las comunicaciones enviadas al consumidor respecto de una eventual devolución de dinero, estimando que los correos electrónicos acompañados correspondían a mensajes automáticos que no alteraban las condiciones contractuales ni generaban una obligación de reembolsar el valor total de los pasajes.

En este contexto, el fallo concluyó que no se acreditó una conducta infraccional atribuible a Despegar.com Chile SpA., toda vez que la cancelación obedeció a una situación de fuerza mayor y el consumidor pretendía obtener un reembolso que las condiciones tarifarias contratadas no contemplaban.

Por estas consideraciones, la Corte revocó la sentencia de primera instancia, absolvió a Despegar.com Chile SpA. de la infracción denunciada y rechazó íntegramente la demanda civil interpuesta por el consumidor, sin condena en costas.

Vea sentencia Corte de Santiago Rol N°2430-2023 (Policía Local).