Proyecto de ley propone compensación automática a usuarios por cortes y degradaciones del servicio de internet

La moción, de autoría del Diputado Jorge Rathgeb, que cuenta con el patrocinio de los diputados Fernando Bórquez, Felipe Camaño, José Miguel Castro, Eduardo Durán y Leonidas Romero, junto a la Diputada Emilia Nuyado, busca modificar la Ley N° 18.168, General de Telecomunicaciones, para establecer un mecanismo de compensación automática por indisponibilidad o degradación del servicio de acceso a Internet.

En Chile, el acceso a internet dejó de ser un servicio accesorio para convertirse en una infraestructura esencial para estudiar, trabajar, emprender y mantener vínculos sociales, se expone en la moción. A junio de 2025, cerca de dos tercios de los hogares cuentan con conexión fija y la fibra óptica concentra la mayor parte de los accesos, contexto en el cual la continuidad y calidad del servicio se consideran hoy una condición básica de ciudadanía digital, lo que explica la reciente dictación de la ley N° 21.678, que reconoce el internet como servicio básico de telecomunicaciones.

Sin embargo, los cortes del servicio distan de ser hechos aislados o de baja magnitud. En recientes contingencias climáticas, la autoridad reportó cientos de sitios y estaciones afectadas, con amplias zonas del país enfrentando caídas, intermitencias o degradaciones del servicio. Estos episodios se reflejaron en picos de reclamos por lentitud y desconexión, evidenciando un impacto masivo y simultáneo que supera con creces la casuística individual.

La respuesta a estas fallas, no obstante, suele ser tardía e incompleta. Actualmente, los usuarios deben reclamar para activar descuentos o eventuales indemnizaciones, sin que exista un mecanismo que opere de oficio cuando se superan umbrales objetivos de indisponibilidad. El resultado es predecible: compensaciones desiguales, baja trazabilidad y escasos incentivos para la prevención y el mantenimiento oportuno de las redes.

La situación se agrava en zonas rurales y aisladas, donde una pérdida de conectividad puede extenderse por días o incluso semanas debido a limitaciones de energía de respaldo, enlaces de transporte restringidos y mayores tiempos de reposición. Cada día sin servicio implica aislamiento informativo, dificultades en postas rurales y, en algunos casos, pérdida de ingresos para microemprendimientos que dependen de pagos digitales o ventas en línea. Paradójicamente, en estos territorios más frágiles, la carga de probar la afectación y presentar reclamos recae en quienes cuentan con menos medios para hacerlo.

A ello se suman daños acumulados que solo se corrigen mediante largos procesos colectivos, con compensaciones que pueden llegar años después de ocurridos los hechos. Si bien estos mecanismos resultan valiosos, ponen de relieve la ausencia de una regla clara y automática que opere con criterios homogéneos y verificables, similar a la existente en el sector eléctrico.

En este punto, el análisis identifica una paradoja regulatoria entre los servicios eléctricos y los de telecomunicaciones. En electricidad, el ordenamiento contempla compensaciones automáticas ante la indisponibilidad del servicio, calculadas sobre la base de la energía no suministrada y abonadas de oficio en la cuenta del consumidor. En telecomunicaciones, en cambio, aun existiendo normas de descuento e indemnización, su aplicación práctica suele depender del reclamo del usuario o de procesos colectivos excepcionales, generando un trato desigual frente a fallas que, en la vida cotidiana, resultan igualmente disruptivas.

La diferencia no es solo formal, sino también de incentivos. En el sector eléctrico, la compensación automática transforma las interrupciones en un costo cierto para el proveedor, incentivando la inversión preventiva, la mejora en mantenciones y la reducción de los tiempos de reposición. En internet, al no operar un abono automático, el costo de la falla se traslada en gran medida al consumidor —en tiempo, pruebas y trámites—, reduciendo la presión económica para prevenir o reparar con rapidez, especialmente en eventos masivos.

Por estas razones, se plantea la necesidad de avanzar hacia un esquema de compensación automática, verificable y público, que traslade la carga operativa desde el consumidor al proveedor. Ello implicaría fijar umbrales objetivos de indisponibilidad y degradación del servicio, estandarizar su verificación con respaldo técnico y transparentar los eventos mediante un registro público, con reglas reforzadas para zonas rurales y aisladas. El objetivo final es que, cuando la red falle, la compensación llegue sola, de manera oportuna y proporcional, fortaleciendo los incentivos a la continuidad y resiliencia de las redes de telecomunicaciones en todo el territorio.

Con ese objeto el proyecto propone reemplazar el inciso segundo y tercero del artículo 27 de la Ley N° 18.168, estableciendo que, si el servicio se cae más de 6 horas en un día o más de 12 horas continuas o discontinuas en un mes, el proveedor debe descontar de forma automática la parte proporcional del servicio en la boleta siguiente. Asimismo, si la interrupción es mayor a 48 horas, y no es caso fortuito o fuerza mayor, el proveedor debe indemnizar automáticamente al usuario con el triple de la tarifa diaria.

Por otro lado, la iniciativa actualiza el artículo 27 Bis del mismo cuerpo legal, disponiendo que obliga a las empresas a registrar y publicar todas las caídas del servicio en un sistema abierto y accesible, aplicar abonos automáticos cuando se superen ciertos umbrales de indisponibilidad utilizando siempre el cálculo más favorable al usuario, informar oportunamente el inicio, desarrollo y término de los cortes junto con el monto del abono correspondiente, establecer reglas especiales para zonas rurales y aisladas con mayores exigencias de continuidad y reposición, y sancionar a los proveedores que no registren conforme al Título VII de esta ley, reporten o compensen correctamente dichas indisponibilidades.

El proyecto de ley, que cumple su primer trámite constitucional, fue remitido a la Comisión de Constitución, Legislación, Justicia y Reglamento de la Cámara de Diputadas y Diputados para su estudio e informe a la Sala de la Corporación.

Vea texto moción Boletín N° 18.021-15 y siga su tramitación aquí.