César Vargas Rojas: ¿Cómo evitar fraudes al comprar por Internet?

El comercio electrónico se ha consolidado como una de las principales formas de consumo en Chile, facilitando el acceso a bienes y servicios con solo un clic. Sin embargo, junto con sus ventajas, este modelo ha abierto un nuevo frente de riesgos para los consumidores, que muchas veces quedan expuestos a contratos poco transparentes, fallas en la información, dificultades para ejercer garantías y a un creciente número de fraudes y estafas digitales. La promesa de rapidez y comodidad no siempre va acompañada de seguridad jurídica ni de una comprensión clara de los derechos que asisten a quienes compran por internet.

En este escenario, surgen preguntas clave: ¿qué tan protegidos están realmente los consumidores en el entorno digital?, ¿qué derechos garantiza la legislación chilena y cuáles siguen siendo desconocidos o mal aplicados?, ¿cuándo debe responder el comercio frente a un fraude y cuándo no?, y ¿qué errores suelen cometer las propias víctimas al intentar reaccionar frente a una estafa?

Esta entrevista Al académico de la Facultad de Derecho de la Universidad Andrés Bello, César Vargas Rojas, aborda, desde una mirada jurídica y práctica, los principales riesgos del comercio electrónico, las obligaciones de los proveedores y las herramientas concretas que tienen las personas para defenderse y ejercer efectivamente sus derechos en un mercado cada vez más digitalizado.

Desde los derechos del consumidor, ¿qué riesgos específicos enfrentan hoy las personas al comprar por internet?

Desde la perspectiva de los derechos del consumidor, la compra por internet conlleva una serie de riesgos que podemos agrupar tanto en el plano normativo como en el ámbito digital. En cuanto a los riesgos normativos, se aprecia una marcada asimetría contractual entre proveedores y consumidores, propia de los contratos de adhesión, junto con deficiencias en la entrega de información clara, veraz y oportuna durante el proceso de compra, lo que afecta la formación del consentimiento y el ejercicio efectivo de derechos reconocidos por la Ley de protección de los derechos de los Consumidores. A ello podemos sumar dificultades para exigir el cumplimiento de las obligaciones contractuales, acceder a garantías legales, ejercer el derecho de retracto si procede o canalizar reclamos de manera eficaz. Por otra parte, desde la dimensión tecnológica, el comercio electrónico expone al consumidor a riesgos específicos como la suplantación de identidad, estafas digitales, vulneraciones de datos personales y bancarios, así como errores en los sistemas de pago que pueden derivar en cobros indebidos o duplicados, situaciones que impactan directamente en la seguridad patrimonial y en la confianza del consumidor en los entornos digitales.

¿Qué derechos están plenamente garantizados en una compra online en Chile y cuáles suelen ser desconocidos por los consumidores?

Los consumidores chilenos que realicen actos de consumo a través de plataformas digitales deben tener en consideración que su actividad se encuentra regulada y tutelada por la ley 19.496 sobre protección de los derechos de los consumidores.

Así las cosas, podemos evidenciar los siguientes derechos, derecho a recibir una información veraz y oportuna (tales como características relevantes del bien o servicio; modalidades y plazos de entrega y costos asociados al despacho), información legal del proveedor, información relativa a la garantía legal (cambio, devolución o reparación), respeto de las condiciones ofertadas en la publicidad digital, si existe derecho a retracto en la compra.

Es importante señalar que el derecho a retracto en Chile tiene exclusiones, las cuales son los Bienes que por su naturaleza no pueden ser devueltos, bienes que puedan deteriorarse o caducar con rapidez bienes confeccionados conforme a las especificaciones del consumidor, bienes de uso personal o higiene sellados 8en esta última categoría se incluye la ropa, a menos que sea el proveedor quien facilite alguna política de cambio, tales como los denominados ticket de cambio).

En general, todos estos derechos asisten al consumidor electrónico en sus ventas, sin embargo, los más desconocidos son aquellos relativos a los cambios y las políticas propias de cada empresa, que, según sea el caso, varían.

¿En qué situaciones el comercio está obligado a responder por un fraude y en cuáles no?

Desde la perspectiva de la normativa vigente en Chile, el comercio está obligado a responder por un fraude cuando este se produce en el marco de una relación de consumo y existe un incumplimiento del deber de seguridad, diligencia o información por parte del proveedor, especialmente respecto de los sistemas de pago, plataformas digitales o canales de venta que pone a disposición del consumidor. En este contexto, la Ley N° 20.009, que limita la responsabilidad de los usuarios de medios de pago en casos de extravío, hurto, robo o fraude, establece que el consumidor no debe asumir cargos o transacciones que no le sean imputables, siempre que haya dado aviso oportuno del hecho. Así, cuando se registran movimientos fraudulentos ajenos a la conducta del consumidor y vinculados a fallas del sistema, debilidades de seguridad o deficiencias en los mecanismos de prevención, el proveedor o el comercio no puede trasladar el riesgo al consumidor. En cambio, la responsabilidad puede excluirse cuando el fraude se origina por conductas atribuibles al propio consumidor, como la entrega voluntaria de claves o el uso negligente de sus medios de pago, siempre que el proveedor haya cumplido adecuadamente con sus deberes legales de seguridad e información.

¿Qué errores legales cometen con mayor frecuencia los consumidores cuando son víctimas de estafas digitales?

Principalmente los errores más comunes que cometen los consumidores al momento de detectar estas defraudaciones, es no dar aviso al prestador de servicios financieros de la situación. Esto, es vital realizarlo en el momento, toda vez que todas las operaciones sospechosas que se realicen con posterioridad al aviso serán imputables a la falta de diligencia y cuidado por parte del proveedor de servicios.

Si una persona detecta un fraude o una compra irregular, ¿cuál debería ser el paso a paso correcto para ejercer sus derechos?

Ante una situación de presunto fraude o compra irregular, lo primero es dar aviso a través de los canales formales a la empresa que tiene el control y vigilancia de las respectivas cuentas. Exigir el comprobante de bloqueo y luego, seguir los pasos que la institución le indique para la devolución de los montos defraudados. Luego de aquello, se sugiere hacer la respectiva denuncia ante el Ministerio Público.

¿Qué prácticas abusivas o engañosas ve con mayor frecuencia en el comercio electrónico chileno hoy?

Es difícil hacer un catálogo de conductas, pero las más presentes son la no entrega de la información veraz y oportuna, la no información de las condiciones generales de contratación, el cobro de montos adicionales que no son informados en los procesos de compra y también es posible detectar situaciones de incorporación de políticas abusivas. También, es posible detectar la práctica abusiva de no visibilizar los canales de comunicación necesarios para ejercer la garantía legal, especialmente de reparación técnica.