Corte Suprema fija criterio sobre fraude bancario y reafirma aplicación estricta de la Ley N°20.009 frente a engaños telemáticos

La Corte Suprema revocó la sentencia dictada por la Corte de Apelaciones de Santiago y acogió un recurso de protección presentado por un usuario bancario, ordenando a la entidad financiera restituir la suma de 35 unidades de fomento obtenidas mediante un fraude, en aplicación directa de la Ley N°20.009 sobre el régimen de responsabilidad por transacciones no consentidas.

El recurrente expuso que el banco se negó injustificadamente a reembolsar una suma de $8.891.000.- que habría sido defraudada desde su tarjeta de crédito por terceros, pese a haber informado de inmediato la situación tras recibir una llamada telefónica de una falsa ejecutiva que, mediante engaños, lo indujo a ingresar a la aplicación bancaria y luego efectuó una transacción que él desconocía. Sostuvo que la decisión del banco vulneró su derecho de propiedad y el principio de igualdad ante la ley, además de contravenir las obligaciones de seguridad previstas en la Ley N°21.234, por lo que solicitó la restitución del monto sustraído.

El banco sostuvo que los hechos descritos no constituyen un fraude regulado por la Ley N°20.009, pues el propio afectado, engañado mediante una llamada telefónica, habría autorizado las operaciones al ingresar voluntariamente su Santander Pass, configurándose un supuesto de estafa común o “cuento del tío” ajeno al ámbito de dicha normativa. Agregó que la ley solo ampara transacciones ejecutadas sin intervención del usuario, por lo que la reclamación fue rechazada legítimamente, sin existir un derecho indubitado que habilite el uso del recurso de protección. Asimismo, afirmó que el rechazo de un reclamo no constituye por sí mismo un acto ilegal o arbitrario, quedando el recurrente habilitado para ejercer las acciones ordinarias pertinentes.

La Corte de Santiago estimó que la controversia planteada exigía determinar si existía realmente un fraude que habilitara la restitución solicitada, cuestión que, por su naturaleza, requería un análisis de hechos controvertidos incompatible con la naturaleza urgente y acotada del recurso de protección, pues no se configuraba un derecho indubitado en favor del actor. Añadió que la pretensión se fundaba, en esencia, en un eventual incumplimiento contractual del banco, materia que debe ventilarse en procedimientos de lato conocimiento, como los previstos en la Ley N°20.009 y su reforma por la Ley N°21.234. Por ello, concluyó que no se advertía un acto ilegal o arbitrario atribuible al banco y rechazó el recurso, sin costas.

En contra de la sentencia de primer grado, el recurrente interpuso recurso de apelación.

El máximo Tribunal revocó la sentencia en alzada y acogió el recurso de protección. Tras revisar los antecedentes de hecho, de derecho y las normas relevantes, comenzó por precisar el concepto jurídico de fraude, señalando que, según el Diccionario de la RAE, significa: “(…) Acción contraria a la verdad y a la rectitud, que perjudica a la persona contra quien se comete”. Añadió que en la legislación chilena existen diversas figuras de fraude, pudiendo entenderse como “(…) la comisión de actos engañosos o desleales, cometidos con la intención de obtener un beneficio indebido o causar daño a otra persona”.

Enseguida, la Corte Suprema sostuvo que la Ley N°20.009 sí abarca situaciones como la de autos, rechazando cualquier intento de excluir los fraudes cometidos mediante engaño directo al usuario. Así, afirmó expresamente que la normativa “(…) regula, entre otros, los actos de ‘fraude’ cometidos en lo que denomina en conjunto ‘tarjetas de pago’, sin imponer como requisito adicional que se hayan vulnerado los sistemas de seguridad del banco”. Agregó, con especial énfasis, que la ley “(…) tampoco excluye lo que se conoce vulgarmente como ‘el cuento del tío’: es decir, una acción elaborada por un tercero, normalmente desconocido, que por medio de engaños, induce al cliente bancario, en este caso, a entregar sus claves de seguridad, o incorporarlos a un determinado lugar, a fin de poder concretar sus acciones ya sea de retiro de fondos, transferencia de los mismos, o bien, pagos no consentidos”.

Luego, descartó la tesis del banco recurrido consistente en que, al haber mediado un engaño que llevó al cliente a ingresar sus claves, el caso quedaría fuera de la Ley N°20.009. Calificó dicha postura como equivocada, indicando que “(…) la conclusión del banco recurrido, en cuanto a que el presente caso, por tratarse de un engaño al cliente, quien voluntariamente habría ingresado sus datos y claves personales, no se regiría por la Ley N°20.009 es errada”. Por lo mismo, subrayó que al no restituir la suma reclamada dentro del plazo legal, la entidad “(…) trasgredió lo prescrito en dicha norma, y por tanto, dicha omisión es ilegal”.

Finalmente, el máximo Tribunal destacó que la ley entrega al emisor un mecanismo específico para alegar dolo o culpa grave del usuario, el cual el banco no utilizó. En efecto, recordó que el artículo 5° permite reclamar ante el Juzgado de Policía Local cuando exista tal imputación, y que en este caso “(…) el banco recurrido no alegó ni menos acreditó haber hecho uso de tal derecho”. Esa omisión, concluyó la Corte, “(…) ha ocasionado un perjuicio patrimonial al actor, en la suma ya señalada, afectando su garantía protegida en el artículo 19 número 24 de la Constitución Política de la República”.

En mérito de lo expuesto, la Corte Suprema acogió el recurso de protección y dejó sin efecto el fallo de la Corte de Santiago, ordenando al banco restituir al recurrente el equivalente a 35 UF dentro del plazo de cinco días hábiles desde que la sentencia quede ejecutoriada, reembolsables a todo evento. Asimismo, dispuso que respecto del saldo restante la entidad financiera deberá proceder conforme al procedimiento previsto en el artículo 5 de la Ley N°20.009, reafirmando que la decisión del emisor no puede sustituir los mecanismos legales establecidos para atribuir dolo o culpa grave al usuario y que la omisión en la restitución ilegalmente afectó el derecho de propiedad del afectado.

Vea sentencia Corte Suprema Rol N°462-2025 y Corte de Santiago Rol N°16000-2024 (Protección).