Proyecto obliga a devolver íntegramente el valor de entradas cuando eventos sean cancelados o modificados

Un proyecto de ley ingresó al Senado con el objeto de fortalecer la protección de quienes asisten a conciertos, festivales, encuentros deportivos, espectáculos culturales, artísticos, recreativos y otros eventos abiertos al público, cuando estos sean suspendidos, cancelados, reprogramados, trasladados de recinto o modificados sustancialmente. La iniciativa, correspondiente al Boletín N°18.440-03, fue presentada por los senadores Paulina Núñez, Paulina Vodanovic, Fidel Espinoza, Iván Moreira y Manuel José Ossandón, y propone modificar la Ley N°19.496 sobre protección de los derechos de los consumidores.

La moción parte de la consideración de que la realización de eventos públicos constituye una actividad relevante para la vida social, cultural y económica del país, debido a que moviliza a miles de personas, genera empleo, dinamiza el comercio, promueve el turismo y facilita el acceso de la ciudadanía a actividades artísticas, deportivas y recreativas.

Los autores sostienen que, precisamente por esa importancia, la relación entre consumidores, organizadores, productoras, recintos, plataformas de venta y demás proveedores debe descansar sobre reglas claras, información suficiente y estándares mínimos de responsabilidad.

En ese sentido, advierten que cuando una persona compra una entrada no adquiere únicamente el derecho a ingresar a un recinto, sino que organiza su tiempo, compromete recursos económicos, realiza traslados, reserva alojamiento, solicita permisos laborales y adopta decisiones personales y familiares en función de las condiciones ofrecidas públicamente.

La iniciativa señala que durante los últimos años se han conocido casos de eventos que, después de iniciada la venta de entradas, son suspendidos, cancelados, reprogramados, trasladados de recinto o modificados en aspectos relevantes. Estas situaciones, indica, provocan frustración, incertidumbre y perjuicios económicos, especialmente cuando la información proporcionada por los proveedores ha sido insuficiente, tardía o poco clara.

Aunque la legislación vigente contempla reglas generales de protección al consumidor, el proyecto advierte que no existe una regulación específica para los problemas asociados a los eventos ofrecidos al público. Esta falta de precisión habría generado dudas sobre el alcance de las devoluciones, el tratamiento de los cargos por servicio, la responsabilidad de las plataformas de venta, los plazos para restituir el dinero y la compensación de los gastos directamente relacionados con el incumplimiento.

La propuesta no pretende dificultar la organización de espectáculos ni afectar a una industria que cumple un papel cultural y económico relevante. Por el contrario, busca fortalecerla mediante reglas de certeza, transparencia y responsabilidad, partiendo de la premisa de que su adecuado funcionamiento requiere consumidores protegidos, proveedores responsables y condiciones claras para todos los integrantes de la cadena de comercialización.

Con ese propósito, la moción propone incorporar a la Ley N°19.496 un estatuto especial para los eventos abiertos al público, mediante la creación de los nuevos artículos 12 C, 12 D, 12 E, 12 F, 12 G y 12 H.

El nuevo artículo 12 C reconocería que, tratándose de conciertos, festivales, encuentros deportivos, espectáculos culturales, artísticos, recreativos o cualquier otro evento ofrecido al público, “el consumidor tendrá derecho a información clara, devolución oportuna y protección especial” frente a la suspensión, cancelación, reprogramación, cambio de recinto, alteración relevante de la fecha u horario, modificación sustancial del programa, sustitución del artista principal o cambio de las condiciones esenciales ofrecidas.

Ante cualquiera de estas circunstancias, el consumidor podría escoger entre aceptar la nueva fecha, recinto o condiciones; conservar su entrada para una nueva realización del evento; o solicitar la devolución íntegra de todo lo pagado.

La restitución no se limitaría al valor nominal de la entrada, sino que comprendería también el cargo por servicio, las comisiones, seguros, gastos de despacho, costos administrativos y cualquier otro cobro asociado a la compra.

El dinero debería ser devuelto dentro del plazo máximo de diez días hábiles, contado desde la solicitud formulada por el consumidor. Este derecho se aplicaría sin perjuicio de las compensaciones adicionales que pudieran corresponder.

El proyecto también contempla que, cuando la suspensión, cancelación, reprogramación, cambio de recinto o modificación sustancial sea imputable al organizador, productor, promotor o proveedor que participe directamente en la oferta, venta o comercialización del evento, el consumidor pueda reclamar una compensación por los gastos directos, razonables, previsibles, acreditados, no reembolsados por terceros y vinculados causalmente con el incumplimiento.

Dentro de estos desembolsos podrían incluirse los gastos de traslado, alojamiento, alimentación, estacionamiento y otros costos razonablemente efectuados para asistir al espectáculo.

Esta compensación no procedería cuando la suspensión o modificación sea consecuencia exclusiva de caso fortuito, fuerza mayor, una orden de autoridad no imputable al organizador, una emergencia grave, un desastre natural u otra circunstancia externa que haga imposible o riesgosa la realización del evento. Sin embargo, incluso en esos casos se mantendría el derecho a la devolución íntegra cuando corresponda.

La iniciativa regula, además, la responsabilidad de quienes intervienen en la organización y comercialización. El organizador, productor, promotor, ticketera, plataforma de venta o intermediario comercial responderían ante el consumidor en la medida en que hayan participado directamente en la oferta, venta, cobro, recaudación, comercialización o ejecución del evento.

Cuando dos o más proveedores hayan intervenido en esas actuaciones, responderían solidariamente frente al consumidor. Lo anterior se aplicaría sin perjuicio de las acciones de repetición que puedan ejercer entre ellos, para que el costo final sea asumido por quien efectivamente provocó el incumplimiento.

La norma establece expresamente que no podrá trasladarse al consumidor el riesgo propio de la organización, producción, contratación, obtención de permisos administrativos, disponibilidad del recinto, coordinación logística, financiamiento o ejecución del espectáculo.

Antes de la compra, el proveedor tendría que informar de manera clara, destacada y comprensible la identidad del organizador y del responsable legal; el recinto, fecha, horario y aforo informado; las condiciones de devolución, compensación y reprogramación; los canales oficiales de atención e información, y la existencia de seguros, garantías u otros mecanismos destinados a responder frente a los consumidores, cuando corresponda.

También debería informar cualquier circunstancia relevante conocida que pueda afectar sustancialmente la realización del evento. La omisión de información sería considerada especialmente grave cuando incida en la decisión de compra o posteriormente derive en la suspensión, cancelación, reprogramación o modificación sustancial del espectáculo.

El proyecto impediría iniciar la venta o comercialización de entradas cuando el proveedor no cuente con un título jurídico suficiente que le permita organizar y promover razonablemente el evento.

Se entendería que existe ese título cuando el organizador disponga, al menos, de un acuerdo, contrato, autorización, reserva vinculante u otro antecedente equivalente que lo habilite para desarrollar el espectáculo en el recinto correspondiente o que le permita utilizar los derechos necesarios para su realización.

Cuando al comenzar la comercialización existan permisos, autorizaciones o validaciones administrativas pendientes, esa circunstancia deberá comunicarse de manera clara, destacada y previa, indicando expresamente que su otorgamiento constituye una condición para que el evento pueda realizarse.

La venta de entradas no podría fundarse exclusivamente en negociaciones preliminares, tratativas o expectativas de celebrar posteriormente los contratos y actos necesarios para llevar adelante el espectáculo.

La moción también propone declarar especialmente abusivas y privar de efecto a las cláusulas contractuales que excluyan de la devolución el cargo por servicio, las comisiones u otros cobros asociados; permitan modificar unilateralmente condiciones esenciales sin reconocer el derecho a optar por la devolución íntegra; impongan cargas desproporcionadas para solicitar la restitución; o condicionen el reembolso a la aceptación de créditos, cupones, abonos o nuevas fechas.

La misma calificación se aplicaría a las disposiciones que excluyan anticipadamente la responsabilidad del organizador, productor, promotor, boletería o plataforma de venta, o que trasladen al consumidor los riesgos propios de la organización del evento.

La propuesta aborda asimismo la necesidad de establecer mecanismos razonables de respaldo financiero para los eventos de mayor magnitud o riesgo. No obstante, exige que esas medidas se apliquen proporcionalmente y no se conviertan en barreras injustificadas para actividades culturales, comunitarias, deportivas, artísticas, regionales o de menor escala.

La iniciativa busca impedir que la denominada “letra chica” debilite los derechos reconocidos por la legislación y evitar que los consumidores queden atrapados entre organizadores, productoras, ticketeras e intermediarios que se atribuyan recíprocamente la responsabilidad.

En definitiva, el proyecto pretende equilibrar la protección efectiva de los consumidores frente a incumplimientos relevantes con el desarrollo de la industria de eventos, promoviendo un mercado más transparente, confiable y profesional, en el que los proveedores que cumplen no resulten perjudicados por malas prácticas y los asistentes conozcan claramente sus derechos cuando el espectáculo no se realiza en las condiciones comprometidas.

Vea texto moción Boletín N° 18.440-03 y siga su tramitación aquí.