Corte de Talca falla a favor de cliente en caso de fraude bancario electrónico

La Corte de Apelaciones de Talca analizó un caso de fraude informático derivado de la sustracción de fondos desde cuentas personales y productos financieros contratados con BancoEstado, precisando que este tipo de hechos se funda en conductas delictivas ejecutadas por terceros que se valen del engaño o del descuido de las víctimas, o bien de acciones destinadas a burlar los sistemas de seguridad bancaria. En este contexto, distinguió entre la responsabilidad penal de los autores del fraude y la responsabilidad contractual y de consumo que puede recaer en la entidad bancaria como proveedor de servicios financieros, responsabilidades que son independientes y no se contraponen. En la causa, lo debatido se circunscribió exclusivamente a la responsabilidad infraccional y civil imputada al banco, conforme a la Ley N°19.496.

De acuerdo con la prueba rendida y apreciada conforme a las reglas de la sana crítica, la Corte tuvo por acreditado que denunciante era titular de una cuenta corriente del BancoEstado hasta el año 2021, asociada además a otros productos financieros como línea de crédito y tarjetas de crédito. El 11 de mayo de 2021 recibió una llamada de un tercero que se identificó como funcionario del banco, quien le proporcionó datos personales —incluido el número de su cuenta— y le informó de una supuesta promoción, solicitándole que digitara sus claves en un enlace que aparentaba pertenecer a la institución, lo que la afectada realizó.

A partir de ese engaño, entre los días 12 y 13 de mayo de 2021 se efectuaron cerca de 17 transacciones inusuales en su cuenta corriente, línea de crédito y tarjeta de crédito Visa del mismo banco, consistentes en transferencias de fondos, compras por internet, solicitudes de avances en efectivo, solicitudes de crédito y giros, por un monto total de $9.610.380.-. Pese a la diversidad y carácter sospechoso de dichas operaciones, atendido el historial financiero de la denunciante, la entidad bancaria no adoptó medida preventiva ni realizó consulta alguna.

Al no obtener respuesta del supuesto ejecutivo, la afectada se comunicó con el banco, oportunidad en que se le informó que dicha persona no trabajaba en la institución, percatándose entonces de que había sido víctima de una estafa. Posteriormente, efectuó la denuncia ante la Policía de Investigaciones y presentó un reclamo ante el banco solicitando la devolución de los montos defraudados. Mediante comunicación de 29 de junio de 2021, el Banco informó que había bloqueado los productos y restituido fondos equivalentes a 35 UF, dentro del plazo legal de la Ley N°21.234, rechazando la devolución del monto que excedía dicha suma y anunciando el inicio de acciones legales.

El banco presentó una querella y una demanda civil de indemnización en contra de la denunciante ante el Segundo Juzgado de Policía Local de Talca, las que fueron declaradas inadmisibles por extemporáneas, sin que se registrara recurso alguno por parte de la entidad. Como consecuencia de los hechos y del actuar del banco, el tribunal tuvo por acreditado que la denunciante sufrió no solo un menoscabo patrimonial, sino también un daño a su salud psíquica, según informe pericial psicológico incorporado al proceso.

El banco no controvirtió que la denunciante fue víctima de un fraude, pero alegó no tener responsabilidad al haberse realizado las operaciones con claves entregadas voluntariamente por la usuaria. La Corte descartó que pudiera atribuirse dolo o culpa grave a la afectada, reconociendo únicamente un actuar confiado, y recordó que conforme al artículo 5 de la Ley N°20.009 no basta la apreciación unilateral del banco para negar la restitución de los montos que exceden las 35 UF, sino que debe iniciar oportunamente acciones judiciales y acreditar dolo o culpa grave del usuario mediante sentencia firme, lo que en la especie no ocurrió.

Asimismo, citó jurisprudencia de la Corte Suprema que ha establecido que la Ley N°20.009 resulta plenamente aplicable incluso en casos de engaño directo al cliente —como el denominado “cuento del tío”— y que el banco, en su calidad de profesional y garante de la seguridad de las operaciones electrónicas, solo puede eximirse de responsabilidad si acredita dolo o culpa grave del usuario. Mientras ello no ocurra, debe soportar el riesgo del fraude y restituir los fondos.

La Corte tuvo además presente lo dispuesto en el artículo 23 de la Ley N°19.496, que sanciona al proveedor que, actuando con negligencia, cause menoscabo al consumidor por fallas o deficiencias en la seguridad del servicio, así como el artículo 1° de la Ley N°20.009, que regula expresamente los fraudes en transacciones electrónicas. En ese marco, descartó la presunción de dolo o culpa grave del usuario prevista en la letra d) del artículo 5° ter de la Ley N°20.009, puesto que la denunciante entregó sus claves bajo el convencimiento razonable de estar interactuando con un ejecutivo del banco, atendido el conocimiento que el tercero tenía de sus datos personales.

El fallo concluyó que los hechos acreditados evidencian una vulnerabilidad en la base de datos del BancoEstado, al haberse obtenido información bancaria de la denunciante que permitió a terceros ganarse su confianza y efectuar múltiples operaciones inusuales sin que la entidad detectara ni adoptara medida preventiva alguna. Esta omisión fue calificada como negligente y constitutiva de una infracción al artículo 23 de la Ley N°19.496, por no resguardar adecuadamente la seguridad del servicio bancario ni la protección de los datos del consumidor.

Establecida la infracción, y para efectos de la determinación de la sanción conforme al artículo 24 de la Ley N°19.496, la Corte consideró que no concurrían atenuantes y que se configuraban las agravantes de daño patrimonial grave y afectación a la salud psíquica de la consumidora, además de la asimetría de información entre las partes y el beneficio económico obtenido por el banco a través de créditos generados en las circunstancias descritas. En consecuencia, calificó la conducta del proveedor como grave y le impuso una multa de 150 unidades tributarias mensuales.

Habiéndose establecido la responsabilidad infraccional del banco denunciado y que su actuar causó un perjuicio a la denunciante tanto en el ámbito patrimonial como extrapatrimonial, la Corte acogió la demanda civil. Dio lugar a lo solicitado por concepto de daño emergente, ordenando la restitución del total de lo defraudado y denunciado por la actora, correspondiente a las operaciones efectuadas los días 12 y 13 de mayo, por un monto total de $9.610.380-., suma a la que se debe descontar las 35 UF ya restituidas por el banco, con reajustes y interés máximo convencional desde la fecha del aviso. Rechazó lo pedido por concepto de lucro cesante.

Respecto del perjuicio extrapatrimonial, la Corte concluyó que correspondía su indemnización, por encontrarse suficientemente acreditada la afectación sufrida por la actora como consecuencia inmediata y directa de los hechos denunciados. Para ello, tuvo especialmente en consideración que la demandante es una persona mayor, que perdió la totalidad de sus ahorros y que su salud psíquica se vio afectada no solo por la pérdida patrimonial, sino también por la actitud del banco demandado, que le atribuyó íntegramente la responsabilidad de los hechos sin acreditar el dolo o culpa grave invocados, además de haber ejercido de manera extemporánea la acción en su contra. Fijó prudencialmente la indemnización por daño moral en la suma de $3.000.000.-, más reajustes desde el mes en que la resolución quede ejecutoriada y hasta el mes siguiente a su pago efectivo.

Vea sentencia Corte de Talca Rol N°274-2023. (Policía Local).