Corte de Santiago revoca multa y rechaza denuncia del SERNAC contra CMR por supuesto uso fraudulento de tarjeta

La Corte de Apelaciones de Santiago revocó la sentencia del Juzgado de Policía Local de Cerro Navia, que había acogido la denuncia infraccional presentada por el Servicio Nacional del Consumidor (Sernac) en contra de Promotora CMR Falabella S.A., dejando sin efecto la multa de 50 UTM impuesta en primera instancia y absolviendo a la empresa.

El caso se originó luego de que un consumidor objetara dos compras realizadas el 31 de marzo de 2019 con su tarjeta CMR Falabella, afirmando que él y su cónyuge no efectúan compras por internet ni poseen claves para ese tipo de operaciones. Según su relato, al recibir mensajes de alerta por las transacciones acudió al servicio al cliente, solicitó el bloqueo y posteriormente reclamó ante la empresa, la que rechazó su objeción al estimar que las operaciones habían sido aprobadas con la información personal y datos privados asociados a la cuenta.

Durante la tramitación del procedimiento, la denunciada sostuvo que ambas compras fueron ejecutadas en la plataforma Falabella.com y despachadas a un domicilio ubicado en La Granja, a nombre de una persona cuyo apellido coincidía con el de la titular de la tarjeta adicional registrada. Asimismo, acompañó antecedentes que daban cuenta de compras previas por internet realizadas con la misma tarjeta adicional, lo que, a su juicio, desvirtuaba la afirmación del consumidor acerca de no utilizar ese tipo de canales.

La Corte analizó las declaraciones rendidas, la respuesta entregada por la empresa al reclamo, los estados de cuenta y el informe técnico de fraude acompañado al procedimiento. De acuerdo con el tribunal de alzada, los antecedentes permitían descartar que las operaciones desconocidas fueran producto de un fraude y, al mismo tiempo, respaldaban la versión de la denunciada sobre un eventual conflicto entre el titular de la tarjeta y la persona adicional autorizada.

En este sentido, el fallo señala que, “(…) con la prueba incorporada en estos autos, apreciada de conformidad con las reglas de la sana crítica, no es posible tener por establecido que la denunciada haya incurrido en alguna conducta vulneradora de los derechos del consumidor a los que se refiere la denuncia interpuesta en autos”.

La sentencia agrega que existía registro de compras anteriores hechas a través del sitio web de Falabella.com utilizando la misma tarjeta adicional, y que los productos adquiridos en las operaciones ahora objetadas fueron enviados a nombre de una persona vinculada familiarmente con quien figuraba como adicional. Para el tribunal, ello debilitó la versión del consumidor y reforzó la hipótesis de un uso no informado o no consentido entre el titular y la persona autorizada, lo que impedía atribuir responsabilidad a la empresa.

En mérito de lo expuesto, la Corte de Santiago revocó la sentencia de primera instancia, rechazó la denuncia infraccional y absolvió a Promotora CMR Falabella S.A., dejando sin efecto la multa de 50 UTM que había sido aplicada por el Juzgado de Policía Local de Cerro Navia.

Vea sentencia Corte de Santiago Rol N° 1567-2023 (Policía Local).