Corte de Santiago multa a WOM con 50 UTM por enviar publicidad a consumidor pese a solicitud de bloqueo

La Corte de Apelaciones de Santiago revocó la sentencia de primera instancia y acogió la denuncia infraccional presentada por el Servicio Nacional del Consumidor (SERNAC) en contra de la empresa de telecomunicaciones WOM, condenándola al pago de una multa de 50 UTM por infringir normas de la Ley N.º 19.496, sobre Protección de los Derechos de los Consumidores.

El caso se originó a partir de una denuncia presentada por un consumidor, quien el 25 de mayo de 2022 solicitó a la empresa el bloqueo de llamadas, mensajes de texto y comunicaciones vía WhatsApp asociadas a su número telefónico. La solicitud fue respondida por la compañía el 27 de mayo del mismo año, informando que el bloqueo había sido efectuado.

Sin embargo, el 9 de junio de 2022 el consumidor ingresó ante el SERNAC un aviso de incumplimiento, señalando que, pese a la solicitud de bloqueo realizada a través de la plataforma “No Molestar”, continuaba recibiendo comunicaciones promocionales y publicitarias provenientes de la empresa WOM.

En concreto, la denuncia se fundó en que, pese a haber ejercido su derecho a suspender el envío de comunicaciones publicitarias no deseadas, la empresa continuó enviando mensajes promocionales entre el 25 de mayo y al menos el 9 de junio de 2022.

La empresa denunciada alegó la falta de legitimación activa del SERNAC para accionar en protección del interés general de los consumidores, sosteniendo que no existía una conducta reiterada ni habitual que configurara una infracción a la ley, ni tampoco una afectación al interés general de los consumidores.

Al analizar este argumento, la Corte recordó que el artículo 58 de la Ley N.º 19.496 impone al SERNAC la obligación de velar por el cumplimiento de las disposiciones de la normativa de protección al consumidor, así como difundir los derechos y deberes de los consumidores y realizar acciones de información y educación.

En ese contexto, el tribunal explicó que la legitimación activa del servicio para accionar en defensa del interés general de los consumidores se vincula con situaciones que presentan una potencial afectación masiva o que pueden comprometer a un grupo indeterminado de consumidores, lo que debe apreciarse también desde un criterio cualitativo.

La Corte estimó que, en el caso concreto, el comportamiento atribuido a la empresa constituía una falta al deber de profesionalidad, al persistir en el envío de comunicaciones promocionales pese a haber tomado conocimiento del ejercicio del derecho del consumidor a suspender dichas comunicaciones.

Este actuar, señaló el tribunal, podría configurar una situación de habitualidad que potencialmente afecta los intereses de la sociedad en su conjunto, lo que justifica la intervención del SERNAC en defensa del interés general de los consumidores.

En cuanto al fondo del asunto, el tribunal examinó la prueba rendida y constató la existencia de diversos mensajes de texto enviados al consumidor entre mayo y el 9 de junio de 2022, provenientes de la plataforma web de la empresa WOM.

Entre ellos se encontraban mensajes promocionales que ofrecían recargas con “GIGAS ILIMITADOS por 10 días”, planes de telefonía con gigabytes y minutos incluidos, así como promociones vinculadas a recargas realizadas a través de la plataforma de la compañía.

El tribunal advirtió que la empresa no logró desvirtuar que dichas comunicaciones provinieran de su plataforma, pues los antecedentes aportados por la denunciada solo acreditaban que la solicitud de bloqueo había sido registrada, pero no demostraban que los mensajes posteriores no hubieran sido enviados por la compañía.

A partir de estos antecedentes, la Corte concluyó que la empresa WOM no dio cumplimiento a la prohibición de enviar comunicaciones promocionales o publicitarias tras el ejercicio del derecho del consumidor a bloquearlas, infringiendo lo dispuesto en los artículos 23 inciso primero y 28 B de la Ley N.º 19.496.

Por ello, el tribunal revocó la sentencia de primera instancia, rechazó la alegación de falta de legitimación activa y condenó a la empresa al pago de una multa de 50 UTM, con costas

Vea sentencia Corte de Santiago Rol Nº 2.006-2023.