Corte Suprema fija alcance de la Ley 20.009 frente a fraudes bancarios por engaño a clientes

La Corte Suprema revocó la sentencia de la Corte de Apelaciones de Santiago y acogió el recurso de protección deducido por un cliente en contra del Banco Estado, acción constitucional interpuesta a raíz de la negativa de la entidad bancaria a restituir los fondos sustraídos mediante transacciones fraudulentas, bajo el argumento de que estas habrían sido autorizadas voluntariamente por el afectado como consecuencia de un engaño de terceros.

El recurrente sostuvo que fue víctima de un fraude bancario perpetrado mediante engaños telefónicos por terceros que se hicieron pasar por ejecutivos de la entidad financiera, quienes le informaron sobre supuestas devoluciones de dinero asociadas a cobros indebidos y lo indujeron a aprobar dichas operaciones a través de los sistemas de seguridad del banco. Indicó que, confiando en la legitimidad del procedimiento y sin advertir oportunamente el destino real de las transacciones, autorizó operaciones que finalmente derivaron en transferencias no consentidas a cuentas de terceros, por un monto total de $740.000.-. Añadió que, al percatarse del engaño, realizó el reclamo respectivo ante el banco y denunció los hechos ante Carabineros, sin embargo, la entidad financiera rechazó la restitución de los fondos, sosteniendo que las operaciones habían sido autorizadas voluntariamente con sus credenciales personales y que, por ello, el caso no se encontraba amparado por la Ley N° 20.009.

Por su parte, el banco solicitó el rechazo de la acción, sosteniendo que no incurrió en un actuar ilegal ni arbitrario, ya que las operaciones reclamadas fueron realizadas mediante el uso de las claves personales y mecanismos de autenticación del propio cliente, las que —según indicó— son de carácter estrictamente personal e intransferible. Afirmó que los hechos descritos no configuraban un fraude en los términos previstos por la Ley N° 20.009, puesto que no existió vulneración de los sistemas de seguridad de la institución, sino un actuar negligente del recurrente, quien habría facilitado voluntariamente sus credenciales a terceros desconocidos. Agregó que, en tales condiciones, no se verificaba la existencia de un derecho indubitado susceptible de tutela por la vía cautelar del recurso de protección, tratándose de una controversia de naturaleza contractual que debía ser ventilada en un procedimiento de lato conocimiento, razón por la cual instó al rechazo de la acción constitucional.

Al conocer del asunto, la Corte de Santiago rechazó el recurso de protección, razonando que la acción cautelar exige la existencia de un acto ilegal o arbitrario que afecte el ejercicio de derechos indubitados, presupuesto que —a su juicio— no se configuraba en la especie. Indicó que el supuesto fraude bancario alegado se sustentaba esencialmente en los dichos del propio recurrente y que las operaciones cuestionadas fueron realizadas mediante el uso de sus claves personales, las cuales son de carácter personal e intransferible, sin que se acreditara una vulneración a los sistemas de seguridad de la institución financiera. Agregó que las discrepancias existentes respecto de las circunstancias en que se produjeron las transferencias y de la eventual responsabilidad contractual del banco debían ser resueltas en un procedimiento de lato conocimiento, especialmente previsto por el ordenamiento jurídico, el que no podía ser sustituido por la acción constitucional de protección, razón por la cual desestimó la acción deducida.

En contra de la sentencia de primer grado, el recurrente interpuso recurso de apelación.

El máximo Tribunal revocó la sentencia en alzada y acogió el recurso de protección. Tras revisar los antecedentes de hecho, de derecho y las normas relevantes, sostuvo que la Ley N° 20.009 consagra un régimen especial de responsabilidad destinado a proteger a los usuarios de medios de pago frente a extravíos, robos, hurtos o fraudes, regulando expresamente las consecuencias jurídicas de dichas situaciones. En particular, destacó que la normativa resulta aplicable tanto a tarjetas de pago como a transacciones electrónicas, estableciendo obligaciones precisas para los emisores una vez formulado el reclamo por parte del usuario, sin supeditar su procedencia a condiciones adicionales no previstas por el legislador.

En ese contexto, la Corte Suprema examinó el alcance del concepto de fraude previsto en la ley, precisando que este no se limita a supuestos de vulneración o falla en los sistemas de seguridad del banco, sino que comprende también aquellos casos en que terceros, mediante engaños o maniobras fraudulentas, inducen al cliente a autorizar transacciones, entregar claves de seguridad o validar operaciones electrónicas. De este modo, el fallo descartó que la circunstancia de que el usuario haya intervenido materialmente en la operación excluya, por sí sola, la aplicación de la Ley N° 20.009, incluyendo dentro de su ámbito situaciones conocidas comúnmente como estafas telefónicas o fraudes por suplantación.

A partir de lo anterior, el máximo Tribunal estimó que la interpretación sostenida por la institución bancaria —en cuanto a excluir el caso del régimen legal por considerar que el cliente actuó voluntariamente— resultaba contraria a la normativa vigente. Al respecto, enfatizó que la Ley N° 20.009 no otorga a los bancos facultades discrecionales para calificar unilateralmente las operaciones reclamadas ni para decidir si estas se rigen o no por dicho estatuto, sino que establece un procedimiento obligatorio que debe ser observado ante la denuncia de un fraude, cuya inobservancia configura un actuar ilegal.

Finalmente, la Corte Suprema razonó que el propio cuerpo legal contempla mecanismos específicos para que el emisor pueda liberarse de responsabilidad, particularmente la posibilidad de acreditar la existencia de dolo o culpa grave del usuario ante el Juzgado de Policía Local, en cuyo caso pueden dejarse sin efecto las restituciones efectuadas. Sin embargo, advirtió que en el caso concreto el banco no hizo uso de dichas herramientas legales, optando en cambio por rechazar el reclamo sin acudir a las vías previstas por la ley, lo que implicó una omisión contraria a derecho que generó un perjuicio patrimonial al afectado y explicó, desde el punto de vista del razonamiento jurídico, la procedencia de la tutela constitucional solicitada.

En mérito de lo expuesto, el máximo Tribunal acogió el recurso de protección y dispuso que Banco Estado debía dar tramitación al reclamo presentado por el actor conforme a las disposiciones de la Ley N° 20.009, ordenando que la entidad financiera ajustara su actuar al procedimiento legal previsto para los casos de fraude en transacciones electrónicas, sin perjuicio de las acciones que dicha normativa contempla para acreditar eventualmente dolo o culpa grave del usuario ante el tribunal competente.

Vea sentencia Corte Suprema Rol N°38510-2025 y Corte de Santiago Rol N°6480-2025 (Protección).