Corte Suprema avala implementación de sistemas de pago digitales y fija estándares de accesibilidad para personas con discapacidad visual

La Corte de Apelaciones de Santiago rechazó el recurso de protección deducido por un no vidente en contra del Banco Estado de Chile, acción constitucional que cuestionaba la implementación progresiva de terminales de pago con pantallas táctiles (“POS touch”), por estimarse que estos dispositivos resultaban incompatibles con la discapacidad visual del recurrente y le impedían realizar transacciones bancarias de manera autónoma y segura.

En su presentación, el actor sostuvo que la sustitución de los sistemas tradicionales con teclado físico por dispositivos táctiles vulneraba sus derechos fundamentales, al obligarlo a depender de terceros para efectuar pagos con tarjetas de débito o crédito, exponiéndolo a riesgos para su privacidad y seguridad financiera. A su juicio, dicha situación configuraba una forma de discriminación arbitraria en contra de las personas con discapacidad visual, contraria a la Constitución y a la normativa nacional e internacional sobre inclusión y accesibilidad.

Por su parte, el Servicio Nacional de la Discapacidad (SENADIS) solicitó el rechazo del recurso a su respecto, señalando que, si bien le corresponde promover la igualdad de oportunidades, inclusión social y accesibilidad de las personas con discapacidad conforme a la Ley N° 20.422 y a los estándares internacionales en la materia, carece de facultades fiscalizadoras y sancionatorias. Agregó que ha recibido reclamos vinculados a la implementación de terminales de pago digitales con teclado plano, razón por la cual ofició a diversas empresas para conocer las medidas adoptadas a fin de garantizar el acceso de personas con discapacidad visual al sistema de pagos, precisando además que el actor no formuló presentación alguna ante dicho servicio, por lo que no podía imputársele una acción u omisión ilegal o arbitraria.

A su turno, Transbank solicitó el rechazo de la acción, sosteniendo que el recurso de protección no constituía la vía idónea para resolver la controversia, por cuanto la Ley N° 20.422 contempla procedimientos específicos para este tipo de materias. Explicó que los dispositivos cuestionados corresponden a sistemas “Smart POS”, orientados a mejorar la seguridad, conectividad y funcionalidad de los pagos electrónicos, y que, al mes de agosto de 2023, la gran mayoría de sus terminales aún contaba con botones físicos. Añadió que se encontraba desarrollando soluciones tecnológicas orientadas a la accesibilidad, incluyendo mecanismos de reconocimiento táctil y asistencia por voz, con el objeto de permitir a las personas con discapacidad visual utilizar estos equipos en condiciones de igualdad, descartando así la existencia de una actuación ilegal o arbitraria.

Por su parte, Redbanc solicitó el rechazo del recurso, alegando falta de legitimación pasiva, al sostener que no participa ni tiene injerencia alguna en la fabricación, provisión, administración ni definición de las características tecnológicas de los dispositivos POS cuestionados. Explicó que su función se limita a permitir la interoperabilidad del sistema de cajeros automáticos entre distintas instituciones financieras, sin intervenir en los servicios de pago al comercio mediante terminales electrónicos, los que —precisó— no forman parte de su giro ni de sus competencias, por lo que ninguna medida podía adoptarse válidamente a su respecto.

Finalmente, el Banco Estado de Chile solicitó el rechazo de la acción, alegando, en primer término, falta de legitimación pasiva, al sostener que la provisión de los dispositivos cuestionados correspondería a una sociedad filial de apoyo a su giro. Añadió que el recurso de protección no constituye una acción popular ni la vía idónea para resolver el conflicto planteado, por cuanto no existiría un derecho indubitado afectado y la Ley N° 20.422 contempla procedimientos de lato conocimiento para estas materias. Asimismo, descartó la existencia de ilegalidad o arbitrariedad en su actuar, destacando que se encontraba evaluando e implementando soluciones tecnológicas orientadas a garantizar la accesibilidad de los terminales de pago para personas con discapacidad visual, mediante mecanismos de asistencia auditiva y ajustes razonables que permitan su utilización en condiciones de igualdad.

La Corte de Santiago, tras revisar los antecedentes de hecho y de derecho, desestimó las objeciones formales planteadas por las recurridas relativas a la improcedencia del recurso de protección, precisando que la existencia de procedimientos especiales en la Ley N° 20.422 no excluye la procedencia de esta acción cautelar cuando se denuncian eventuales afectaciones a garantías constitucionales. En tal sentido, recordó que el propio artículo 20 de la Constitución permite recurrir a esta vía “sin perjuicio de los demás derechos” que puedan hacerse valer ante otras instancias, especialmente cuando se alegan omisiones o actuaciones que podrían comprometer derechos fundamentales.

Asimismo, el tribunal descartó la falta de legitimación pasiva alegada por el Banco Estado de Chile, razonando que la circunstancia de que los dispositivos cuestionados fueran provistos por una sociedad filial de apoyo al giro no impedía dirigir la acción en contra del banco, en tanto proveedor efectivo del servicio financiero objetado. Destacó que fue el propio banco quien asumió la defensa del sistema de pago cuestionado, lo que evidenciaba su vinculación directa con la situación denunciada. Del mismo modo, rechazó que se tratara de una acción popular, al constatar que el recurrente se encontraba debidamente individualizado y alegaba una afectación concreta derivada de su discapacidad visual.

En el análisis sustantivo, la Corte enmarcó la controversia en los principios constitucionales de servicialidad del Estado y protección efectiva de los derechos fundamentales, así como en los estándares establecidos por la Convención sobre los Derechos de las Personas con Discapacidad y la Ley N° 20.422. Subrayó que dichas normas imponen a los órganos del Estado y a los particulares el deber de adoptar medidas de accesibilidad y ajustes razonables, con el fin de asegurar la igualdad de oportunidades, la no discriminación y la inclusión efectiva de las personas con discapacidad en la vida social y económica.

Desde esa perspectiva, el tribunal tuvo especialmente en consideración los informes evacuados por las entidades recurridas, en los cuales se reconoció que la implementación indiscriminada de sistemas de pago con pantallas táctiles puede generar barreras para las personas con discapacidad visual. Sin embargo, valoró que tanto Banco Estado como Transbank acreditaran la adopción de medidas concretas orientadas a remover dichos obstáculos, tales como la mantención temporal de dispositivos accesibles, la realización de reuniones con usuarios no videntes y el desarrollo de nuevas tecnologías que incorporan asistencia auditiva y otros mecanismos de accesibilidad, con plazos determinados para su implementación.

Finalmente, la Corte razonó que, si bien la falta de una regulación específica sobre las modalidades tecnológicas de los terminales de pago no puede entenderse como una prohibición para ofrecer soluciones inclusivas, corresponde principalmente a los órganos políticos y técnicos de la Administración del Estado dictar las directrices y políticas públicas necesarias en esta materia. En ese contexto, concluyó que las actuaciones desplegadas por las entidades involucradas demostraban un esfuerzo efectivo por compatibilizar la modernización tecnológica con los derechos de las personas con discapacidad, lo que impedía calificar su conducta como carente de razonabilidad o desproporcionada desde el punto de vista constitucional.

En mérito de lo expuesto, la Corte de Santiago rechazó el recurso de protección.

Apelado este fallo, la Corte Suprema lo confirmó.

Vea sentencia Corte Suprema Rol N°3928-2024 y Corte de Santiago Rol N°11479-2023 (Protección).