Corte ordena devolver $5,4 millones sustraídos en transferencias a cliente de banco

La Corte de Apelaciones de Santiago acogió el recurso de protección presentado por una empresa y ordenó al Banco de Chile devolver cerca de $5,4 millones que fueron retirados de su cuenta corriente mediante más de veinte transferencias no reconocidas, al concluir que el banco actuó de manera arbitraria al responsabilizar directamente a su cliente, sin explicar por qué sus sistemas de seguridad permitieron las operaciones, pese a que la empresa había avisado previamente sobre un intento de fraude y recibido la confirmación de que sus accesos estaban bloqueados.

La empresa, dedicada a la prevención de incendios, sostuvo que el banco se negó a devolver el dinero, le atribuyó la responsabilidad del fraude sin fundamentos suficientes y la excluyó de la protección contemplada en la Ley N°20.009. A su juicio, esas decisiones vulneraron, entre otras garantías, su derecho de propiedad.

El 14 de octubre de 2025, cerca de las 19:00 horas, el representante de la empresa recibió varias llamadas desde números 600 que aparentaban pertenecer al Banco de Chile. En una de ellas, un supuesto funcionario le pidió validar su dispositivo Digipass para bloquear la cuenta ante un presunto fraude.

Al sospechar que se trataba de una estafa, el representante terminó la llamada y bloqueó los accesos. Cerca de las 20:00 horas contactó a Fonobank, donde un ejecutivo le aseguró que no había movimientos irregulares y confirmó que el bloqueo se había realizado correctamente.

Sin embargo, entre las 06:20 y las 09:20 horas del día siguiente se efectuaron más de veinte transferencias no reconocidas, por aproximadamente $5,4 millones, hacia cuentas desconocidas que no figuraban entre los beneficiarios habituales. Según la empresa, algunas fueron creadas y eliminadas inmediatamente después de recibir el dinero.

La sociedad reclamó ante el banco y presentó una denuncia policial. La entidad rechazó su responsabilidad, afirmó que no existieron fallas en sus sistemas de seguridad y sostuvo que las operaciones fueron autorizadas mediante las claves secretas del cliente.

El Banco de Chile sostuvo que la Ley N°20.009 no protegía a la empresa porque sus ventas anuales superaban las 25.000 UF y, por tanto, debía ser considerada una mediana empresa y no una consumidora.

La sociedad solicitó los antecedentes técnicos de las transferencias, como direcciones IP, registros de acceso, geolocalización, trazabilidad del Digipass y método de autenticación, pero el banco no entregó esa información ni reabrió la investigación.

Al responder el recurso, la entidad negó los hechos y afirmó que la devolución del dinero debía discutirse en un juicio ordinario y no mediante un recurso de protección. También sostuvo que el representante de la empresa entregó las claves del Digipass al supuesto ejecutivo y que estas fueron utilizadas para autorizar las operaciones.

Añadió que las transferencias se realizaron mediante la plataforma Banconexión, que permite aprobar varias operaciones con una sola clave dinámica generada por MiPass. Como el representante aseguró que siempre mantuvo el dispositivo en su poder, el banco descartó que sus sistemas de seguridad hubieran sido vulnerados.

Al revisar los antecedentes, la Corte tuvo por establecido que la empresa era titular de una cuenta corriente y utilizaba la plataforma Banconexión. También constató que su representante recibió las llamadas sospechosas, interrumpió la comunicación y avisó inmediatamente al canal oficial del banco.

El tribunal consideró especialmente importante que las transferencias no se realizaron durante la llamada fraudulenta, sino cerca de diez horas después de que el cliente informara el intento de estafa y recibiera la confirmación del bloqueo.

Durante ese tiempo, el banco tuvo la oportunidad de adoptar medidas para proteger la cuenta y evitar las operaciones.

La Corte también señaló que las transferencias tenían características evidentemente anormales. Fueron más de veinte operaciones realizadas durante unas tres horas, entre las seis y las nueve de la mañana, hacia beneficiarios que no formaban parte de los destinatarios habituales de la cuenta.

Para el tribunal, este comportamiento debía haber sido detectado por los sistemas bancarios destinados a identificar y bloquear movimientos sospechosos.

Sin embargo, el Banco de Chile no explicó por qué sus controles no reaccionaron ni cómo se pudieron efectuar las transferencias después de que su propio servicio de emergencias confirmara el bloqueo de los productos bancarios.

El fallo explicó que los bancos tienen el deber de cuidar el dinero depositado en las cuentas y prestar un servicio seguro. Esa obligación incluye mantener sistemas técnicos adecuados, vigilar los movimientos anormales y actuar de forma rápida cuando un cliente informa un posible fraude.

La Corte aclaró que este deber existe tanto frente a una persona natural como respecto de una micro, pequeña, mediana o gran empresa. Se trata de una obligación propia de la actividad bancaria, sin importar si el cliente puede ser considerado consumidor.

El tribunal cuestionó que el banco concentrara su defensa en la supuesta entrega de claves, pero no explicara cómo se realizaron las operaciones después del aviso y del bloqueo confirmado.

Sobre la discusión relacionada con la Ley N°20.009, la Corte señaló que el recurso de protección no era la vía adecuada para decidir definitivamente si esa normativa se aplicaba o no a la empresa.

De todos modos, indicó que esa discusión no permitía al banco desconocer su obligación general de proteger los fondos ni decidir por sí solo que la pérdida debía ser asumida por el cliente.

Además, observó una contradicción en la postura de la entidad. El banco sostuvo que la Ley N°20.009 no se aplicaba, pero al mismo tiempo afirmó que el conflicto debía resolverse ante un Juzgado de Policía Local, procedimiento vinculado precisamente con esa ley. En la práctica, esta posición podía dejar a la empresa sin una vía inmediata para reclamar.

La Corte concluyó que el banco actuó arbitrariamente al responsabilizar a su cliente sobre la base de una investigación interna y sin presentar una explicación técnica suficiente sobre el funcionamiento de sus sistemas de seguridad.

Como los accesos habían sido bloqueados antes de las transferencias, correspondía al banco iniciar un juicio y demostrar con pruebas una eventual responsabilidad de la empresa, y no imponerle directamente la pérdida.

El fallo añadió que el dinero depositado en la cuenta corriente formaba parte del patrimonio de la sociedad. Por ello, su pérdida sin que existiera una responsabilidad debidamente acreditada vulneró su derecho de propiedad.

En definitiva, la Corte de Santiago ordenó al Banco de Chile devolver la totalidad de los fondos retirados entre las 06:20 y las 09:20 horas del 15 de octubre de 2025, decisión que no impide que la entidad bancaria presente posteriormente una demanda, en caso de contar con antecedentes que permitan acreditar que el cliente actuó con dolo o culpa grave.

Vea sentencia Corte de Santiago Rol Nº24.524-2025.