Corte frena cobros de CMR por fraude telefónico

La Corte de Apelaciones de Santiago acogió un recurso de protección presentado contra Promotora CMR Falabella S.A. y le ordenó detener las cobranzas extrajudiciales, suspender la información negativa enviada a los registros comerciales, dejar de aplicar intereses y gastos de cobranza y volver a habilitar la tarjeta de crédito de una clienta que desconoció operaciones por casi $2,5 millones.

Estas medidas deberán mantenerse mientras no exista una sentencia firme que determine que la usuaria actuó con dolo o culpa grave y que, por lo tanto, debe responder por las transacciones fraudulentas.

La recurrente señaló que, después del robo de su teléfono, fue víctima de una estafa telefónica mediante la cual un tercero obtuvo los datos de su tarjeta CMR y realizó siete transacciones por un total de $2.499.810.

Aunque denunció el fraude y reclamó las operaciones, CMR Falabella rechazó cancelar los cargos y demandó ante el Juzgado de Policía Local para que se declarara que la usuaria actuó con dolo o culpa grave. Mientras ese juicio seguía pendiente y sin sentencia firme, la empresa bloqueó la tarjeta, mantuvo cobranzas y reportó deudas morosas ante la CMF y Equifax.

La afectada sostuvo que esas medidas perjudicaron su patrimonio, su historial crediticio y su integridad psíquica, por lo que pidió detener los cobros, habilitar la tarjeta y eliminar los reportes comerciales.

CMR Falabella pidió rechazar el recurso por haber sido presentado fuera del plazo de 30 días, sosteniendo que las cobranzas posteriores y los registros comerciales no reiniciaban ese término.

La empresa afirmó que las operaciones fueron autorizadas mediante la clave de internet, un código dinámico y una confirmación por WhatsApp, sin que existiera aviso previo de bloqueo del teléfono. A su juicio, estos antecedentes permitían presumir dolo o culpa grave de la usuaria y justificaban la demanda presentada ante el Juzgado de Policía Local.

También sostuvo que el bloqueo de la tarjeta era una medida de seguridad y que los reportes a la CMF y Equifax respondían a obligaciones legales. Añadió que el recurso de protección no era la vía adecuada, porque la controversia ya estaba siendo conocida por un tribunal especial.

La Corte rechazó la alegación de que el recurso había sido presentado fuera de plazo, porque las cobranzas y los reportes de morosidad eran actuaciones continuas cuyos efectos se mantenían vigentes.

El tribunal tuvo por acreditado que la clienta fue víctima de una estafa que generó operaciones desconocidas por $2.499.810 y que aún estaba pendiente el juicio destinado a determinar su eventual culpa grave. Pese a ello, CMR Falabella reportó una deuda de $1.534.911, mantuvo bloqueada la tarjeta y continuó cobrando el capital, los intereses, recargos y gastos asociados.

La Corte explicó que la Ley N°20.009 protege a los usuarios de tarjetas y medios electrónicos de pago frente a operaciones realizadas después de un extravío, robo, hurto o fraude. Cuando el banco o emisor considera que el cliente facilitó el fraude mediante dolo o culpa grave, debe demostrarlo ante el Juzgado de Policía Local.

En otras palabras, no basta con que la empresa sospeche que el usuario actuó de manera negligente. Debe obtener una sentencia firme que establezca esa responsabilidad. Mientras ello no ocurra, el riesgo económico permanece, en principio, en la institución emisora.

La legislación contempla un primer mecanismo de protección conocido como “abono normativo”. Este obliga al emisor a devolver el dinero o cancelar los cargos dentro de los diez días hábiles siguientes al reclamo, hasta un máximo de 35 UF. Esa devolución solo puede dejarse sin efecto si una sentencia firme demuestra que el usuario participó en el fraude, obtuvo un beneficio ilícito o actuó con dolo o culpa grave.

Respecto del monto que excede las 35 UF, el emisor cuenta con siete días adicionales para devolverlo, eliminar los cargos o iniciar la acción judicial destinada a establecer la responsabilidad del usuario.

La Corte añadió que, si el tribunal declara que no existen antecedentes suficientes para acreditar dolo o culpa grave, o si el procedimiento termina anticipadamente por otra razón, la empresa debe devolver el dinero y cancelar los cargos dentro de tres días. Solo una sentencia firme que responsabilice al usuario permite mantener definitivamente suspendida la devolución.

Por ello, la protección alcanza a todo el dinero defraudado y no únicamente a las primeras 35 UF. Hasta que exista una sentencia definitiva en sentido contrario, la pérdida debe ser soportada provisionalmente por el emisor.

Como el juicio ante el Juzgado de Policía Local seguía pendiente, la Corte concluyó que CMR Falabella no tenía todavía un derecho claro para exigir el pago de la deuda. Tanto la existencia de la obligación como la posible culpa grave o dolo de la clienta eran asuntos aún no resueltos.

Mientras no exista una sentencia firme, el saldo completo reclamado no puede ser tratado como una deuda exigible ni ser objeto de cobranzas judiciales o extrajudiciales. La usuaria continúa protegida por las normas especiales aplicables a las operaciones fraudulentas denunciadas.

La Corte calificó la conducta de la empresa como una forma de autotutela, es decir, como el intento de imponer unilateralmente su propia decisión sin esperar el fallo del tribunal. CMR Falabella cobró la deuda, agregó intereses, mantuvo bloqueada la tarjeta y comunicó que la obligación se encontraba “castigada”, pese a que todavía no se había determinado la responsabilidad de la clienta.

Para el tribunal, la empresa trató anticipadamente a la recurrente como una deudora morosa e hizo recaer sobre ella las consecuencias económicas y comerciales de un fraude cuya responsabilidad todavía estaba siendo discutida. Esta conducta fue considerada ilegal y arbitraria.

El fallo concluyó que las cobranzas, el deterioro del historial crediticio y el riesgo de agobio financiero podían provocar en la afectada un estado de angustia que superaba las dificultades normales de una relación comercial, vulnerando su derecho a la integridad psíquica.

También estimó afectado su derecho de propiedad, porque se le impuso anticipadamente una carga económica que perjudicó su patrimonio, dificultó su acceso al crédito y limitó sus posibilidades de contratar productos financieros.

La Corte agregó que el bloqueo permanente de la tarjeta excedía las medidas preventivas temporales permitidas por la ley para evitar nuevos fraudes y se había convertido en una sanción impuesta directamente por la empresa.

La Corte ordenó a CMR Falabella suspender todas las cobranzas, intereses, recargos y gastos asociados a las operaciones fraudulentas hasta que exista una sentencia firme que establezca la responsabilidad de la usuaria.

También deberá bloquear la información de la deuda ante la CMF, Equifax y otros registros comerciales dentro de cinco días hábiles, dejar de informarla como morosidad y habilitar nuevamente la tarjeta de crédito. Las medidas se mantendrán mientras el Juzgado de Policía Local resuelve el caso.

La decisión fue acordada con un voto en contra. El ministro disidente consideró que el recurso de protección no era la vía adecuada, porque la usuaria podía ejercer las acciones previstas en la Ley de Protección de los Derechos de los Consumidores ante el Juzgado de Policía Local o presentar un reclamo ante la Comisión para el Mercado Financiero.

Vea sentencia Corte de Santiago Rol Nº4.882-2026.