Corte de Santiago ordena a Banco restituir fondos por fraude

La Corte de Apelaciones de Santiago acogió el recurso de protección interpuesto por una clienta en contra del Banco Santander, al estimar que la entidad incurrió en un acto ilegal al negarse a restituir los fondos sustraídos presuntamente de modo fraudulento desde sus cuentas bancarias, ordenando el reintegro de los dineros conforme a la Ley N°20.009.

La recurrente expuso que el 9 de junio de 2025 fue víctima de un fraude mediante la modalidad de suplantación telefónica o “vishing”, en el cual terceros, que ya disponían de información confidencial y bancaria sensible —la que debía estar bajo resguardo de la institución—, se hicieron pasar por ejecutivos del banco y accedieron a sus productos financieros sin que ella entregara sus claves ni autorizara operación alguna.

A través de estas maniobras, los defraudadores sustrajeron aproximadamente $7.305.157.- mediante avances en efectivo, transferencias a terceros y pagos de servicios. La recurrente denunció oportunamente los hechos ante el Ministerio Público y suscribió las declaraciones juradas de desconocimiento exigidas por la Ley N°20.009, en fechas 26 de junio y 4 de julio de 2025.

No obstante, el banco rechazó formalmente su solicitud de restitución, argumentando que los controles de seguridad funcionaron correctamente y anunciando la derivación del caso al Juzgado de Policía Local para eximirse de responsabilidad. La actora sostuvo que dicha conducta constituye una omisión de los deberes de seguridad, monitoreo y resguardo de datos, además de trasladar indebidamente la carga de la prueba a la víctima.

La acción denunció vulneración al derecho a la vida e integridad psíquica, la vida privada y el derecho de propiedad.

Por su parte, Banco Santander solicitó el rechazo del recurso, alegando que la acción constitucional no era la vía idónea, dado que el conflicto ya se encontraba sometido a conocimiento del Primer Juzgado de Policía Local de Maipú, donde se había interpuesto una medida prejudicial y una demanda para acreditar dolo o culpa grave de la clienta.

Asimismo, sostuvo que su actuar se ajustó a derecho, señalando que un informe técnico concluyó que las operaciones fueron realizadas utilizando correctamente los factores de autenticación de la clienta, lo que evidenciaría negligencia o culpa grave por su parte, razón por la cual ejerció las acciones previstas en el artículo 5 de la Ley N°20.009.

La Corte recordó que el recurso de protección tiene por objeto resguardar el ejercicio de derechos fundamentales frente a actos u omisiones arbitrarios o ilegales, y estableció como hecho no controvertido que la recurrente fue víctima de la sustracción de fondos por más de siete millones de pesos, respecto de los cuales efectuó el reclamo oportuno conforme a la normativa vigente.

El tribunal precisó que la Ley N°20.009 impone a las instituciones financieras la obligación de restituir los fondos o cancelar los cargos en plazos determinados, salvo que acrediten dolo o culpa grave del usuario mediante acciones judiciales que permitan suspender dicha restitución.

En este caso, si bien el banco inició acciones ante el Juzgado de Policía Local, la medida prejudicial solicitada para suspender la restitución fue rechazada, por lo que la sola interposición de la demanda no lo eximía de cumplir con la obligación legal de restitución provisoria.

La Corte concluyó que la negativa del banco a restituir los fondos, pese a no contar con autorización judicial para suspender dicha obligación, constituye una omisión ilegal y una forma de autotutela prohibida por el ordenamiento jurídico, vulnerando el derecho de propiedad de la afectada al privarla del uso de sus recursos sin respaldo judicial.

En consecuencia, acogió el recurso de protección, ordenando al Banco Santander proceder a la restitución de los fondos y/o cancelación de los cargos asociados a las operaciones reclamadas, dentro de los plazos y condiciones establecidos en la Ley N°20.009, y abstenerse de realizar cobros o aplicar consecuencias derivadas de dichas operaciones mientras no exista resolución judicial firme sobre el fondo del asunto.

El fallo precisó que esta decisión se adopta sin perjuicio de lo que resuelva el tribunal competente respecto de la eventual existencia de dolo o culpa grave de la usuaria, materia que deberá ser dilucidada en el proceso respectivo.

Vea sentencia Corte de Santiago Rol Nº16.930-2025.