Banco debe adaptar su aplicación móvil para personas con discapacidad visual

La Corte de Apelaciones de Arica acogió un recurso de protección interpuesto en contra de Banco Santander Chile por la falta de compatibilidad de su aplicación móvil con la herramienta de asistencia TalkBack, utilizada por personas ciegas o con baja visión, y ordenó a la entidad bancaria implementar los ajustes tecnológicos necesarios dentro del plazo máximo de treinta días corridos.

El recurrente expuso que padece retinitis pigmentosa y presenta una discapacidad visual severa, con un 15% de visión. Debido a esa condición, sostuvo que no podía utilizar de manera autónoma la clave de coordenadas ni otras funcionalidades de la aplicación bancaria, ya que estas exigían identificar visualmente números y posiciones específicas. Añadió que la incompatibilidad de la plataforma con TalkBack lo obligaba a concurrir presencialmente a sucursales para realizar operaciones que otros clientes podían efectuar por medios digitales.

Al evacuar su informe, el banco solicitó el rechazo de la acción. Alegó que el actor mantenía activos sus productos financieros y que podía acceder a ellos mediante canales alternativos, tales como sucursales, banca telefónica y cajeros automáticos audibles. Agregó que se encontraba ejecutando un programa de mejora de accesibilidad, cuyo término estaba proyectado para el último trimestre de 2026, invocando el carácter progresivo de los ajustes razonables y la necesidad de evitar cargas desproporcionadas.

La Corte tuvo presente que la propia entidad bancaria reconoció la existencia de problemas de compatibilidad entre su aplicación móvil y la herramienta TalkBack. Asimismo, observó que el informe técnico acompañado por el recurrido constataba que varias incidencias impedían o dificultaban significativamente la ejecución autónoma de operaciones financieras, generando una experiencia desigual respecto de quienes no requieren tecnologías de asistencia.

No obstante, el tribunal estimó que dicho informe no acreditaba la existencia de un plan de solución concreto. En particular, razonó que no se indicaban las medidas específicas que debían implementarse, una fecha efectiva de ejecución ni un cronograma verificable. Por ello, concluyó que el banco no demostró haber desplegado una conducta diligente, activa y suficientemente monitoreable para remover las barreras digitales detectadas.

En su análisis, la Corte recurrió a la Convención sobre los Derechos de las Personas con Discapacidad, que obliga a los Estados a adoptar medidas para impedir que empresas privadas discriminen por motivos de discapacidad y considera discriminatoria la denegación de ajustes razonables.

El tribunal también aplicó la Ley N°20.422, que exige a los prestadores de bienes y servicios observar los principios de accesibilidad y diseño universal, de manera que sus productos y plataformas puedan ser utilizados por todas las personas de la forma más autónoma y natural posible. Complementó ese marco normativo con la Ley N°20.609, que prohíbe la discriminación arbitraria por motivos de discapacidad, y con la Ley N°19.496, que reconoce como derecho básico del consumidor no ser discriminado por los proveedores.

El fallo sostiene que la adaptabilidad digital de las plataformas bancarias masivas no constituye una mera sugerencia ni un estándar facultativo sujeto exclusivamente a la decisión comercial del proveedor. Por el contrario, afirma que se trata de una exigencia jurídica destinada a materializar el derecho a la vida independiente de las personas con discapacidad.

En ese sentido, la Corte concluyó que la pasividad de la entidad bancaria era ilegal, por contravenir sus obligaciones normativas, y arbitraria, al no aportar razones atendibles que justificaran la mantención de las barreras de acceso. La sola afirmación de que existía un proyecto de remediación progresiva no resultó suficiente, pues el banco no acompañó antecedentes que permitieran verificar su contenido, etapas ni cumplimiento.

El tribunal determinó que la imposibilidad de acceder de manera completa y autónoma a los servicios bancarios digitales situaba al recurrente en una posición de desigualdad respecto de los clientes sin discapacidad visual, vulnerando la garantía de igualdad ante la ley consagrada en el artículo 19 N°2 de la Constitución.

En consecuencia, acogió el recurso de protección y ordenó al banco implementar la compatibilidad efectiva de sus aplicaciones móviles con las funcionalidades de accesibilidad de TalkBack dentro de treinta días corridos.

La ministra María Verónica Quiroz previno que habría concedido un plazo de ciento veinte días para ejecutar la medida, atendida la complejidad técnica de los ajustes requeridos y la necesidad de resguardar el principio de proporcionalidad, evitando imponer a la entidad recurrida una carga desproporcionada o indebida.

Vea sentencia Corte de Arica Rol N°350-2026 (Protección).