La protección al consumidor en 2026: menos épica, más institucionalidad

La protección al consumidor en Chile no parte desde cero. Existe un entramado normativo amplio, con legislación detallada, potestades fiscalizadoras relevantes, acciones individuales y colectivas, y mecanismos modernos de solución de conflictos como los Procedimientos Voluntarios Colectivos. No estamos frente a un vacío regulatorio ni ante una institucionalidad débil.

Precisamente por ello, el desafío para el año 2026 no consiste en expandir indefinidamente las facultades del Estado en esta materia, sino en consolidar una institucionalidad madura, técnica y coherente.

En primer término, resulta indispensable que SERNAC actúe como lo que es, un organismo técnico. Al igual que la Fiscalía Nacional Económica, su legitimidad descansa en su independencia frente a presiones coyunturales. La protección al consumidor no puede transformarse en un espacio de satisfacción de intereses políticos donde alcaldes, parlamentarios o autoridades locales exijan acciones inmediatas ante contingencias mediáticas. La recordada suspensión masiva del suministro eléctrico, con autoridades pidiendo sanciones ejemplares antes de contar con antecedentes completos, mostró con claridad los riesgos de ceder a ese tipo de presiones. La reacción institucional no puede estar guiada por titulares en medios de prensa, sino por estándares jurídicos.

En esa misma línea, no parece conveniente insistir en dotar a SERNAC de facultades sancionatorias administrativas en el proyecto conocido como “SERNAC te protege”. Radicar simultáneamente facultades fiscalizadoras, interpretativas, negociadoras mediante Procedimientos Voluntarios Colectivos y sancionadoras en un mismo órgano tensiona principios básicos del sistema jurídico, como la separación de funciones y el debido proceso. Este debate ya fue zanjado institucionalmente. Reabrirlo sin un rediseño estructural serio se acerca más a un gesto político que a una necesidad técnica.

Tras 29 años de vigencia de la Ley de Protección al Consumidor (dictada el año 1997), y comenzando un nuevo gobierno, es oportuno revisar con serenidad el volumen de la regulación legal y administrativa acumulada en los últimos años. Reformas como la portabilidad financiera, los deberes informacionales impuestos por el SERNAC Financiero, los planes de cumplimiento y su aprobación por SERNAC o el denominado “Sello SERNAC” merecen evaluaciones rigurosas de impacto. Algunas herramientas han funcionado mejor que otras. Un sistema regulatorio serio no solo crea normas, también es capaz de corregirlas, simplificarlas e incluso derogarlas cuando no generan los resultados esperados.

En este punto resulta especialmente relevante reforzar una práctica que en otras jurisdicciones constituye un estándar: la evaluación regulatoria ex ante y la medición empírica de resultados. La OCDE ha insistido en la necesidad de evaluar costos, beneficios y efectos no previstos antes de introducir nuevas cargas regulatorias. Sin diagnóstico adecuado, sin datos y sin análisis de impacto, el riesgo es diseñar políticas bien intencionadas pero desconectadas de la realidad. Regular más no siempre significa proteger mejor.

En la perspectiva judicial, un aspecto relevante dice relación con el uso de la noción de interés general, y que habilita a SERNAC para litigar ante los Jueces de Policía Local solicitando la aplicación de multas cuando la conducta del proveedor represente una vulneración al interés general de los consumidores. La Ley de Protección al Consumidor distingue con claridad entre acciones individuales, colectivas y difusas, pero no aclara lo suficiente cuál es el alcance y los casos que representan el “interés general”. No todo incumplimiento aislado compromete el interés general de los consumidores, sino sólo cuando la protección de los intereses de la sociedad en su conjunto se ven amenazados. Forzar esa categoría para judicializar conflictos estrictamente individuales no solo distorsiona el sistema procesal diseñado por el legislador, sino que además compromete recursos públicos que debieran destinarse a litigios de impacto estructural. La utilización expansiva de esta noción no es neutra, ya que supone destinar recursos públicos limitados a controversias que el propio legislador reservó al ámbito individual.

La judicatura ha ido delimitando estos contornos, entre otros, en los roles N° 778-2022 de la Corte de Apelaciones de Santiago, N° 143-2025 de la Corte de Apelaciones de Iquique y N° 179-2025 de la Corte de Apelaciones de Valdivia, recordando que no corresponde desnaturalizar las categorías legales. La institucionalidad se fortalece cuando respeta esos límites.

Esta reflexión se conecta con la necesidad de una litigación estratégica e inteligente. SERNAC debe elegir cuidadosamente los casos que judicializa, priorizar aquellos que generan efectos estructurales y evitar insistir en tesis que han sido reiteradamente rechazadas por los tribunales. Frente a un conflicto de consumo masivo ¿se ha medido el posible resultado de generar mesas de trabajo y aclarar puntos jurídicos para asegurar cambios en el mercado? ¿Siempre la mejor solución será presentar una demanda colectiva? Medir resultados y no titulares en prensa es clave. En esta materia, los Procedimientos Voluntarios Colectivos han mostrado que, cuando están bien diseñados, pueden ofrecer soluciones más rápidas y menos costosas que años de litigación colectiva estéril. El desafío no es acumular más poder, sino utilizar adecuadamente el que ya existe. Resta la evaluación de la actividad del SERNAC no sólo por parte de los consumidores, sino también por parte de los proveedores y las asociaciones de consumidores.

En el ámbito interpretativo conviene extremar los cuidados. Las agencias estatales interpretan la ley, no las “buenas prácticas” ni conceptos que el legislador no ha consagrado. La noción de “hipervulnerabilidad”, por ejemplo, no se encuentra en el texto legal vigente. Extender estándares más allá de lo previsto normativamente puede generar incertidumbre jurídica. Resulta especialmente problemático cuando, en sede de acuerdos colectivos, se flexibilizan estándares legales, pero luego se aplican con rigidez absoluta criterios contenidos en circulares administrativas. La tensión es evidente. Se puede negociar la ley, pero no se puede revisar una circular propia. La coherencia es una condición mínima de legitimidad regulatoria.

Otro elemento relevante para 2026 es el respeto por las normas de especialidad y la coordinación institucional. En sectores regulados por autoridades técnicas, como la Comisión para el Mercado Financiero, la Superintendencia de Electricidad y Combustibles o la Subsecretaría de Telecomunicaciones, la intervención debe realizarse de manera armónica y respetando las competencias sectoriales. Un sistema regulatorio coordinado protege mejor que esfuerzos de supervisión aislados. Lo relevante en estos casos es que si determinada materia o asunto está abordado por una regulación especial (sectorial), la propia Ley de Protección al Consumidor excluye la aplicación de este cuerpo legal, y por consiguiente la intervención de SERNAC está prohibida. El expediente de pretender intervenir a toda costa, pese a la claridad de la ley en otro sentido, constituye una señal de alerta de la gravedad que significa que no se respete el Estado de Derecho. Para ciertos sectores el criterio de especialidad (lex specialis derogat legi generali) puede no resultar del todo satisfactorio. En otras jurisdicciones se ha levantado la teoría del “diálogo de fuentes”, pero en Chile no puede convertirse en una herramienta para vaciar de contenido la regla de especialidad establecida por el legislador. Ni los jueces, los órganos públicos ni menos la doctrina están por sobre la ley.

¿Es conveniente que la autoridad de protección al consumidor aparezca con tanta frecuencia en medios de prensa? Cuando se identifica un conflicto de consumo, especialmente cuando afecta a un grupo importante de consumidores, la experiencia práctica da cuenta que en matinales de televisión, ruedas de prensa, titulares en medios de comunicación y entrevistas radiales hacen figurar a los voceros del órgano de gobierno abordando las acciones de protección que se consideran apropiadas. Eso genera una gran expectativa en la comunidad, y en ocasiones no pueden ser satisfechas. En momentos iniciales, cuando SERNAC no tenía facultades legales para enfrentar con fuerza malas prácticas de los proveedores (1990 – 2004), prácticamente la única herramienta efectiva era aparecer en la prensa, nombrar y avergonzar a las empresas que exhibían un comportamiento contrario a la ley. Desde el año 2004 eso ha cambiado por completo con el reconocimiento de los juicios colectivos y la legitimación activa de SERNAC para presentar demandas colectivas, máximo con el fortalecimiento de SERNAC con la reforma legal del año 2018 que reconoce la facultad para realizar fiscalizaciones e iniciar Procedimientos Voluntarios Colectivos. Lo que pudo ser explicable y apropiado en una época deja de serlo completamente en otro momento. La percepción ciudadana medida en términos muy simplistas en base a espectaculares titulares en medios de prensa no constituye el ejercicio de un buen gobierno, máximo cuando en no pocas ocasiones los tribunales terminan no dándole la razón a SERNAC. La presión que pueden ejercer otras autoridades (como gobernadores, parlamentarios o alcaldes), tal como se ha visto en numerosas ocasiones, debe ser un factor a ser correctamente controlado por el órgano de protección al consumidor, para evitar que su ejercicio esté guiado por las motivaciones políticas del momento.

Ahora bien, una agenda equilibrada en materia de protección al consumidor no puede limitarse a advertencias. Existen espacios donde la protección al consumidor debe fortalecerse con decisión. La seguridad en el consumo (tanto en la comercialización de bienes y servicios) es un desafío pendiente, y que requiere cambios normativos, para fortalecer una red de alerta nacional y dotar a la autoridad de nuevas facultades en la materia. Hace años se observa la ausencia de que el órgano de protección al consumidor tenga un marcado rol preventivo que recoja la técnica legislativa que ha predominado en los países del Commonwealth, la comunidad europea y los Estados Unidos, cuyas experiencias en la regulación sobre seguridad de los productos han resultado categóricamente exitosas.

Asimismo, en materia de circulares e interpretaciones administrativas, resulta deseable promover instancias formales de consulta amplia y temprana a los distintos actores del mercado, operadores jurídicos y organizaciones de consumidores. Escuchar los problemas prácticos y recoger observaciones antes de dictar criterios interpretativos fortalece la calidad de los resultados interpretativos y reduce litigios posteriores.

La protección al consumidor es una política pública esencial, con impactos directos en la vida cotidiana de millones de personas. Precisamente por ello requiere de una institucionalidad madura, diagnósticos rigurosos y decisiones técnicas. El año 2026 ofrece una oportunidad para consolidar lo avanzado, corregir excesos y enfocar los esfuerzos donde realmente se necesitan.

La protección al consumidor no necesita más épica. Necesita más coherencia, más coordinación y mejor uso de las herramientas que ya existen. (Santiago 11 de marzo de 2026)