Corte de Santiago confirma multa de 8.049,6 UTM a supermercado por infracciones a la Ley de Protección al Consumidor

La Corte de Apelaciones de Santiago confirmó la sentencia que acogió demanda por infracción a la ley de protección de los derechos de los consumidores dictada por el Primer Juzgado Civil de Santiago deducida en contra de la empresa supermercadista Líder Domicilio Ventas y Distribución Limitada a la que le impuso multas por un total de 8.049,6 UTM por diversas infracciones a esa legislación, y que acogió, además, las acciones de cumplimiento forzado y restitutoria deducidas.

El Servicio Nacional del Consumidor (SERNAC) presentó demanda en defensa del interés colectivo de los consumidores contra Walmart Chile S.A. y Líder Domicilio Ventas y Distribución Limitada, imputándoles retrasos en la entrega de productos comprados por internet, falta de entrega, demoras en la reversa de fondos y ausencia de devolución de dinero, hechos que, según el SERNAC, constituyen infracciones a la normativa de protección al consumidor.

Al contestar la demanda, la empresa reconoció la ocurrencia de estas situaciones, aunque argumentó que eran casos marginales y que no le eran imputables, atribuyéndolos a un supuesto caso fortuito.

Walmart Chile S.A. opuso excepción de falta de legitimación pasiva, alegando que no celebra contratos directos con consumidores finales, requisito indispensable según el artículo 1 N°2 de la Ley 19.496. El tribunal recordó que la jurisprudencia de la Corte Suprema establece que la Ley de Protección al Consumidor se aplica únicamente a relaciones contractuales directas entre proveedor y consumidor, en el último eslabón de la cadena de comercialización y mediando un acto jurídico oneroso. Del análisis de los antecedentes aportados por el SERNAC, se constató que la razón social vinculada a las plataformas y reclamos era Líder Domicilio Ventas y Distribución Limitada, no Walmart Chile S.A., y que no se probó la aplicación de la teoría del levantamiento del velo societario. En consecuencia, se acogió la excepción y se desestimó la demanda contra Walmart.

Por su parte, Líder Domicilio Ventas y Distribución Limitada alegó falta de legitimación pasiva parcial, señalando que solo contrata en casos de despacho a domicilio, mientras que, en compras con retiro en supermercado, el contrato se celebraría con otras sociedades del grupo. El tribunal rechazó esta excepción, destacando que los términos y condiciones del sitio web y la aplicación identifican como proveedor a Líder Domicilio, siendo esta la parte que formula las ofertas y se obliga frente a los consumidores al perfeccionarse el contrato. La emisión de boletas por otra sociedad ocurre con posterioridad y no altera la conclusión.

Se tuvo por establecido que Líder Domicilio es una empresa de retail que opera a través del sitio web Líder.cl y la aplicación Líder App, y que durante 2020 y 2021 incurrió en 13.441 casos de falta de entrega, 48.681 entregas fuera de plazo, 7.639 retrasos en la reversa de fondos y 5 casos de falta de envío de confirmación de compra. Asimismo, se consideró que la pandemia de Covid-19 generó restricciones de desplazamiento y que la empresa implementó un plan de compensaciones mediante puntos, cupones o devoluciones.

Líder alegó que la pandemia constituyó caso fortuito por el aumento de ventas online y dificultades logísticas. El tribunal reconoció que la crisis sanitaria fue un hecho externo y difícilmente resistible, pero estimó que no concurrieron imprevisibilidad ni sobreviniencia, ya que los contratos se celebraron cuando la empresa conocía el contexto. Además, los contratos eran de adhesión, cuyas condiciones podrían haber sido ajustadas por la demandada, especialmente por pertenecer a un holding internacional. La venta de productos sin stock y los retrasos en reversa de fondos no podían atribuirse a la pandemia ni a terceros, constituyendo responsabilidad de la empresa.

Respecto de la infracción al artículo 3 letra a) de la Ley 19.496, que reconoce la libre elección del consumidor, se concluyó que las cancelaciones unilaterales no constituyen infracción, ya que no modifican el contenido del contrato, sino que representan incumplimiento de la obligación de entrega.

Respecto del artículo 3 letra b), sobre información veraz y oportuna, se acreditó la infracción en la oferta de productos sin stock, aunque no respecto de los plazos de entrega y reversa de fondos, pues su cumplimiento depende de hechos futuros e inciertos.

En cuanto al artículo 3 letra e) (derecho a reparación), se señaló que este se materializa mediante el ejercicio judicial de la acción correspondiente y que no puede desconocerse el derecho del proveedor a la tutela judicial y al debido proceso.

Se acreditó la infracción al artículo 12, por incumplimiento de entrega, retrasos y tardanza en reversas de fondos, y al inciso tercero del artículo 12, por cinco casos de falta de confirmación escrita de contratos electrónicos. La infracción al artículo 23, relacionada con productos defectuosos, no se configuró, ya que los hechos no implicaron riesgo derivado de un producto o servicio defectuoso.

Respecto al artículo 28 letra c) (publicidad engañosa), el tribunal consideró engañoso el mensaje que prometía servicio de “altísima calidad”, compra “rápida, cómoda y segura” y entrega puntual, dado que no existían garantías de cumplimiento.

Sobre las agravantes del artículo 24, se concluyó que el daño patrimonial no fue grave en los retrasos ni en la reversa de fondos, y que no existió afectación grave a la integridad psíquica ni a la dignidad de los consumidores. La alegación de medidas atenuantes, como compensaciones, no se consideró suficiente, ya que no mitigaban el daño causado ni fueron acreditadas adecuadamente.

Finalmente, el tribunal fijó las multas considerando la gravedad, asimetría de información, beneficio económico y duración de la infracción: 1.000 UTM por publicidad engañosa, 100 UTM por artículo 3 letra b) y 6.949,6 UTM por artículos 12 y 12 A. Se rechazó la solicitud de aplicar la multa máxima por consumidor.

En cuanto a las acciones civiles, el SERNAC interpuso acción resolutoria, de cumplimiento forzado, indemnización de perjuicios y restitutoria:

• La acción resolutoria se rechazó respecto de los consumidores que recibieron el producto tarde o cuyo dinero fue revertido, pues no era posible retrotraer a las partes al estado anterior.

• La acción de cumplimiento forzado se acogió para los consumidores cuyos contratos fueron cancelados unilateralmente, por contravenir el artículo 1545 del Código Civil.

• La acción indemnizatoria se rechazó, ya que, aunque se reconocen posibles perjuicios, no se acreditó su cuantía. Se cuestionó la metodología del informe presentado por SERNAC para cuantificar perjuicios, considerándola insuficiente y sin respaldo técnico adecuado.

• La acción restitutoria se acogió a favor de los consumidores que no recibieron el producto ni la reversa del precio, siempre que proporcionen la información bancaria necesaria.

La ejecución de la sentencia producirá efectos erga omnes y se dará a conocer mediante avisos en el Diario El Mercurio. Los consumidores no necesitan comparecer para recibir la restitución del precio o el bien comprado. Aquellos que opten por cumplimiento forzado y ya recibieron el reembolso deberán restituirlo ajustado por IPC.

En conclusión, se absolvió a Walmart Chile S.A., mientras que Líder Domicilio Ventas y Distribución Limitada incurrió en infracciones a los artículos 3 letra b), 12, 12 A y 28 letra c) de la Ley 19.496, con multas correspondientes, y se acogieron las acciones de cumplimiento forzado y restitutoria, rechazándose las acciones resolutoria e indemnizatoria.

En contra de la sentencia de primer grado, las demandas interpusieron recurso de casación en la forma por la causal del N°5 del artículo 768 del Código de Procedimiento Civil, esto es, omisión de requisitos del artículo 170, específicamente el numeral 4, que exige que la sentencia contenga “las consideraciones de hecho o de derecho que sirven de fundamento a la sentencia”.

El recurrente sostuvo que la sentencia habría ignorado la prueba aportada sobre el caso fortuito, incluyendo: 86 publicaciones del Diario Oficial entre marzo 2020 y mayo 2021 sobre medidas sanitarias y restricciones de movilidad por COVID-19; 13 noticias de medios de comunicación sobre paros de camioneros; 3 artículos doctrinarios sobre COVID-19, caso fortuito e incumplimiento de contratos de consumo; Informe en Derecho del profesor Joaquín Eloy Polit Corvalán; y prueba testimonial sobre cierres de fronteras y problemas de inventario.

La Corte recordó que la Ley 19.496 establece sanciones y un marco regulatorio que protege los derechos de los consumidores, incluyendo libre elección de bienes, información veraz, trato equitativo y reparación adecuada en caso de incumplimiento. Las multas máximas pueden llegar hasta 300 UTM, con incrementos para publicidad engañosa o afectación de salud y seguridad.

Enseguida, indica que, revisada la sentencia, se constató que los contratos se celebraron después de decretada la alerta sanitaria por COVID-19, por lo que las demandadas ya conocían la situación, incluyendo la gravedad y consecuencias de la pandemia. Por ello, no procedía alegar caso fortuito, pues las infracciones surgieron de contratos celebrados en conocimiento de las restricciones y la crisis sanitaria. La conducta reprochada fue atribuible a las demandadas.

En cuanto al informe en derecho aportado por las demandadas, el tribunal señaló que su valoración no afecta lo dispositivo de la sentencia y que esta contenía suficiente fundamentación de hecho y derecho sobre las infracciones y la procedencia de las sanciones.

Luego, sobre la configuración de las infracciones y la imposición de sanciones concluyó que están correctamente fundamentadas y que las alegaciones de vicios formales del recurso no proceden, por lo que desestimó el recurso de nulidad formal y confirmó la sentencia en alzada.

Vea sentencia Corte de Santiago Rol N°3005-2005 y del Primer Juzgado Civil de Santiago Rol N°C-8793-2021.