Ricardo Lillo Lobos: “La justicia digital en Chile es un portal cifrado donde solo quienes tienen la ‘clave’ pueden entrar”

Por Elke von Loebenstein, Subdirectora Diario Constitucional

La digitalización del sistema de justicia chileno ha avanzado con rapidez en infraestructura, pero con profundas brechas en diseño, accesibilidad, lenguaje y capacitación. Mientras los ciudadanos buscan respuestas a problemas legales cotidianos, el Poder Judicial sigue prácticamente ausente en los resultados de Google, los Juzgados de Policía Local operan con mínima presencia digital y la mayoría de los jueces y abogados utiliza tecnología sin formación formal.

Todo esto ocurre en un contexto marcado por el auge de la inteligencia artificial y el riesgo de que herramientas sin supervisión humana adecuada introduzcan sesgos o comprometan derechos fundamentales. Para analizar estas brechas —que van más allá de lo tecnológico e involucran diseño, gobernanza y acceso real a la justicia— conversamos con **Ricardo Lillo Lobos,**profesor de la Universidad Adolfo Ibáñez y autor del estudio que revela estas alarmantes conclusiones.

• Invisibilidad del Poder Judicial en Google

Su estudio revela que el Poder Judicial es prácticamente “invisible” en Google para problemas legales comunes. ¿Qué implicancias tiene esto para el acceso real a la justicia y quién llena ese vacío informativo cuando la institucionalidad no aparece?

El acceso a la justicia incluye la dimensión de brindar información clara y comprensible a los usuarios sobre los derechos que les otorga el ordenamiento jurídico y cómo hacerlos efectivos. Sin embargo, el estudio revela que la visibilidad in Internet del Poder Judicial (PJUD) para problemas legales comunes de la población es notoriamente baja. Esta «invisibilidad» tiene implicaciones directas en el acceso a la justicia y crea un vacío informativo que es llenado por una diversidad de actores.

La baja visibilidad sumada a la percepción de que su diseño web es técnico y poco accesible para usuarios no expertos, genera varias barreras para el acceso real a la justicia cómo que los usuarios acceden a información que no es oficial y que por lo tanto no necesariamente es fiable, correcta o actualizada. Por otro lado, el hecho de que el sitio esté lleno de contenido técnico, haciendo difícil su entendimiento para el usuario lego, compromete la utilidad para el ciudadano de a pie.

Incluso cuando se diseñan herramientas para simplificar la interacción, el lenguaje sigue siendo un obstáculo. Por ejemplo, la sección «Trámite Fácil»—que es un avance para la presentación simplificada de escritos—todavía utiliza terminología técnica y compleja que requiere un conocimiento previo por parte del usuario, incluyendo conceptos como «medida cautelar», «liquidación» o «protección».

El contraste es evidente con otras plataformas públicas (como SERNAC) que han logrado un diseño más intuitivo. El sitio del SERNAC, por ejemplo, utiliza un lenguaje simple y explicativo en los textos de enlace y las etiquetas, está formulado en formato de pregunta, y cuenta con una opción de ayuda en el proceso de reclamo («Le ayudo»), haciéndolo más simple y claro para el usuario.

En esencia, la «invisibilidad» del Poder Judicial y el uso de lenguaje técnico actúan como un portal de acceso cifrado, donde solo aquellos con la «clave» (abogados y expertos) pueden pasar fácilmente. Los ciudadanos sin esa clave son desviados a otros «caminos» (otras instituciones públicas, o servicios privados de pago) para encontrar la orientación que la fuente principal debería ofrecer de manera accesible.

¿Cómo valora los esfuerzos del PJUD en publicación de noticias de forma periódica o de otros medios de comunicación especializados? ¿La gente común y corriente es capaz de comprender términos jurídicos a grandes rasgos?

El Poder Judicial sí realiza esfuerzos para comunicar información al público, pero las fuentes sugieren que su impacto es limitado debido a problemas de accesibilidad y diseño centrado en el usuario. Así, si bien el sitio web del PJUD tiene secciones como Poder Judicial TV, que ofrece información, entrevistas y cápsulas informativas, o Justicia al Alcance, que es un intento por entregar información a los usuarios a través de videos y cápsulas informativas que resumen el funcionamiento del proceso y la aplicación de ciertas normas, que son esfuerzos positivos, su utilidad se encuentra en entredicho en tanto su acceso no es fácil, ya que su alojamiento en la página principal es pequeño y no salta a la vista, en ocasiones los videos mantienen un lenguaje formal y poco cercano, y la información tiene dificultades en la organización (el desorden del contenido hace difícil diferenciar entre programas o categorías).

• El “hoyo negro digital” de los Juzgados de Policía Local

Solo 2 de los 403 Juzgados de Policía Local poseen sitio web propio. ¿Cómo afecta esto a los problemas vecinales y de consumo —que son los más frecuentes entre la población— y por qué cree que esta área ha quedado tan rezagada? ¿Los JPL en su mayoría carecen de consultas online, como usted cree que debe ser corregida esta deficiencia en consideración a los recursos desiguales entre municipalidades?

El hallazgo de que solo 2 de los 403 Juzgados de Policía Local (JPL) poseen un sitio web propio es sumamente relevante, ya que estos tribunales son actores clave en la resolución de conflictos de prevalencia que afectan directamente a la población, como son los problemas vecinales y de consumo. Esta baja o nula presencia digital tiene un impacto significativo en el acceso a la justicia en tanto estos tribunales son los llamados a conocer respecto de muchas de las controversias derivadas del consumo y los asuntos vecinales, lo que los convierte en uno de los primeros acercamientos de los usuarios a la justicia. Uno de los problemas es que la dependencia de los JPL respecto de las distintas municipalidades del país implica que sus sistemas de funcionamiento son muy diversos entre sí. El estudio señala que la disparidad en los sistemas de gestión hace que «cada juzgado es un mundo». Luego, aunque el 55% de los JPL tienen algún contenido o servicio (como dirección, contacto o formularios), esta información frecuentemente está desactualizada o no se presenta de manera clara para el usuario. Por otro lado, de las pocas páginas que permiten la consulta del estado de las causas en línea o de otros servicios a menudo requieren un acceso previo o conocimientos propios del funcionamiento del Juzgado (Rol, exhorto, etc.), lo que hace que la herramienta no sea útil para usuarios legos (gente común y corriente).

Otras barreras de acceso digital que experimentan estos juzgados es la nula presencia de chat de ayuda o contacto para usuarios en estas herramientas. Esto obliga al ciudadano a llamar por teléfono al fono de la Municipalidad o ir al Juzgado, lo que representa una clara barrera de acceso, al menos respecto de aquellos usuarios que podrían usar de manera efectiva los canales digitales. Por otro lado, si bien hay sitios que proveen de formularios disponibles, estos se acotan generalmente a trámites sencillos (como cambio de domicilio o notificación electrónica) y, en su mayoría, no están acompañados de una guía o ayuda para su llenado, dificultando el proceso para el usuario lego.

En cuanto a por qué esta área de la justicia ha quedado rezagada, la principal razón se encuentra en su estructura institucional, dependiendo de los presupuestos municipales, lo que genera una profunda falta de estandarización, de disparidad en los sistemas de gestión y control tecnológico, y servicios digitales hacia la ciudadanía.

En razón de lo anterior, en el estudio se sugiere que se impulse la creación de una plataforma centralizada o de guías de diseño mínimas para asegurar información clara para los ciudadanos.

• Falta de capacitación tecnológica en jueces y abogados

Más del 51% de los jueces no ha recibido capacitación en TICs y casi el 90% de los abogados declara ser autodidacta. ¿Qué tan grave es que la justicia digital esté siendo operada por personas sin formación técnica y qué riesgos genera esto en la práctica?

La situación en la que la justicia digital está siendo operada por una gran proporción de jueces y abogados con una formación técnica insuficiente es grave y representa un riesgo significativo para la eficacia, la equidad y la seguridad del sistema de justicia civil.

La implementación efectiva de la tecnología exige la capacitación y preparación del usuario interno. Cuando la mayoría de los operadores carece de esta formación, se compromete la capacidad del sistema para cumplir con los estándares mínimos para asegurar estándares relevantes en materia de protección de derechos fundamentales.

En la judicatura, un porcentaje significativo de magistrados y magistradas declara no haber recibido ninguna capacitación sobre el uso de herramientas tecnológicas: el 51,2% de los jueces encuestados indicó esta falta de formación. Además, esta escasez de formación se extiende al personal administrativo, ya que un 66% de los encuestados señala que los funcionarios de su tribunal no han recibido capacitaciones o estas son infrecuentes. Cuando las capacitaciones sí se reciben, la mayoría de los jueces las evalúan como de mediana calidad (46%).

Entre quienes ejercen la profesión en el ámbito penal, y a pesar de las limitaciones del estudio, nos parece que la falta de formación formal es aún más pronunciada. Un 88,9% de los abogados y abogadas reconoce haber aprendido sobre el uso de las diferentes herramientas tecnológicas de manera autodidacta. Esta cifra es muy similar a la obtenida en la encuesta de jueces, lo que sugiere que la mayor parte de los operadores del sistema está utilizando herramientas tecnológicas sin un entrenamiento adecuado y profesional para ello. En los casos en que los abogados sí recibieron capacitación, las evalúan como mediocres (con un promedio de 3/5).

Entre los riesgos prácticos generados por la falta de formación, encontramos la potencial afectación a estándares de privacidad y seguridad en el uso de datos. Así, los mismos jueces reconocen que el uso de tecnología en la administración de justicia puede implicar ciertos riesgos para la privacidad o los datos personales de los usuarios. Si los jueces no están capacitados de buena calidad y con una frecuencia razonable, no pueden disminuir los riesgos ni tenerlos en consideración en la labor judicial.

Por otro lado, aún cuando la tasa de adopción de herramientas basadas en Inteligencia Artificial (IA) es baja, sobre todo entre la judicatura, se observa una falta de conocimientos o comprensión sobre las herramientas que están utilizando, lo que evidentemente genera riesgos de usos indebidos o de obtención de resultados inexactos. En este sentido, se ha documentado que si estas herramientas se usan sin control humano y sin conocimiento de su funcionamiento, pueden contaminar la imparcialidad del juzgador o incorporar sesgos en la toma de decisiones, obteniendo resultados perjudiciales para grupos vulnerables.

Es razonable pensar que herramientas tecnológicas más «nuevas» o emergentes, como la Inteligencia Artificial, no están siendo utilizadas por jueces y juezas porque no las saben utilizar, desconocen sus riesgos o simplemente no las conocen. Esto impide aprovechar el potencial de la IA para el ahorro de tiempo y costes en el procesamiento de grandes volúmenes de información.

• Desarrollo tecnológico sin participación de los usuarios

El 98% de los jueces considera necesario participar en el diseño de las herramientas digitales, pero solo el 16% lo ha hecho. ¿Cómo se explica esta desconexión entre quienes desarrollan tecnología y quienes deben aplicarla en los tribunales? ¿Cómo ve este escenario con el apogeo de la inteligencia artificial?

Efectivamentr, jueces y abogados reportan una muy baja participación en los procesos de diseño e implementación de nuevas herramientas tecnológicas. Por ejemplo, un juez señaló que las TICs han sido diseñadas a puertas cerradas por ingenieros, “a espaldas de quienes podemos aportar ese conocimiento”, resultando en que los hitos y nomenclaturas no se condicen con los textos legales. La capacitación, junto con la participación, es esencial para asegurar que las soluciones sean intuitivas, accesibles y respondan a las necesidades reales.

Esta situación es especialmente grave en el contexto actual, marcado por el auge de la Inteligencia Artificial (IA), ya que la falta de participación de los operadores jurídicos compromete la seguridad, la usabilidad y la equidad de las futuras herramientas digitales.

La implementación de las TICs en la justicia chilena ha sido históricamente un proceso cerrado, impulsado por expertos en tecnología y gracias al empuje constante de líderes al interior de la institución, pero sin la guía de quienes operan el sistema diariamente. Esto pudo funcionar a la hora de impulsar el importante nivel de desarrollo de infraestructura tecnológica al interior del Poder Judicial en lo que nuestro país es líder a nivel comparado, pero es un desafío importante de afrontar si lo que se quiere es impulsar la tecnología para lograr una justicia centrada en las personas. Para ello, se requiere una metodología de diseño centrado en el usuario que exige integrar activamente a los usuarios —tanto internos (jueces) como externos (ciudadanos)— en todas las etapas del proceso, incluyendo la ideación, el desarrollo y el testeo. Experiencias internacionales exitosas, como el Civil Resolution Tribunal (CRT) en British Columbia, demuestran que la participación de las personas (incluyendo las típicamente marginadas) en el codiseño y testeo es clave para crear foros eficientes y funcionales. La ausencia de este enfoque en el Poder Judicial chileno explica la disconformidad de los entrevistados.

La desconexión en el diseño es especialmente preocupante en el contexto de la IA, ya que estos no son diseñados e implementados con foco en quienes serán sus usuarios, ello puede acarrear que sean utilizadas de manera inconsciente o insegura. Ello queda claro por ejemplo, en que de acuerdo a nuestros datos muchos jueces podrían estar utilizando herramientas basadas en IA, como el software de dictado y reconocimiento de voz (utilizado por el 24,4% de los jueces), sin identificar que estas funcionan con inteligencia artificial. Por otro lado, aun cuando los jueces tienen intuiciones de los riesgos de alucinaciones, si no conocen como funciona la IA tampoco comprenderán los riesgos a cabalidad y ello puede generar que estos incorporen sesgos en la toma de decisiones o en las predicciones, afectando negativamente a grupos vulnerables.

En este sentido, un estándar fundamental para el uso de la IA en la justicia es que las decisiones a los casos concretos deben ser tomadas por un ser humano y no por una máquina. La IA está diseñada para asistir, pero no para sustituir la sentencia, que debe ser fruto de la evaluación y el criterio del juez. Luego, si los jueces están desconectados del diseño de las herramientas de IA (que pueden asistir en la toma de decisiones o en el análisis de jurisprudencia), se debilita el control humano sobre ellas.

Para mitigar estos riesgos, las recomendaciones de política pública sugieren que se impulse la colaboración entre el Poder Judicial, las universidades y las empresas de LegalTech, desarrollando directrices claras para el uso ético y responsable de la IA en el ámbito judicial, siempre con una fuerte componente de capacitación y sensibilización.

En esencia, cuando los jueces—los usuarios finales expertos del sistema—no son incluidos en el diseño de las TICs, el sistema es como un traje hecho a medida sin tomar las medidas a la persona que lo usará. El resultado es una herramienta que, aunque moderna (o con IA), no se ajusta a las necesidades procesales y aumenta la probabilidad de errores o de la introducción de sesgos, comprometiendo así el principio fundamental de que la justicia debe estar bajo el control humano.

• Brecha en el uso de Inteligencia Artificial

El estudio muestra que la IA es utilizada tres veces más por abogados que por magistrados. ¿Qué revela esta diferencia y qué barreras están impidiendo que los jueces adopten herramientas de IA? ¿Las respuestas de la IA tampoco son del todo confiables, los jueces pueden contar con respuestas automáticas para detectar estas inconsistencias?

Efectivamente, uno de los resultados más notables de nuestro estudio de percepción es la disparidad en la adopción de Inteligencia Artificial Generativa entre los operadores del sistema: un 30,4% de los abogados y abogadas encuestados reportó utilizar este tipo de sistemas, frente a un tímido 10% de los jueces y jueza. Esta diferencia, de ser efectiva –en tanto creemos que hay subreporte de parte de los jueces que puede explicarse por diversos factores- es de tres veces más uso por parte de los profesionales legales, revelaría una brecha de adopción y una disparidad en la proactividad tecnológica entre los distintos actores del sistema. Ella, podría deberse a que ha sido el sector privado, impulsado por la eficiencia y posiblemente por las soluciones de la industria LegalTech, donde se está explorando y adoptando herramientas de IA de manera más proactiva. Para los abogados, el uso de estas herramientas contribuye a reducir costos y tiempo en el ejercicio de la profesión y facilita su trabajo (con una valoración promedio alta en nuestra encuesta).

En contraste, la baja tasa de adopción entre los jueces sugiere una cierta reticencia, desconocimiento, o dificultad de uso de las herramientas de IA generativa (como ChatGPT, Gemini o Copilot). Ahora, como decimos, es importante destacar que los magistrados podrían estar utilizando IA sin identificarla como tal. Un porcentaje no menor de jueces (24,4%) declara utilizar software de dictado y reconocimiento de voz, tecnologías que hoy en día se basan en Inteligencia Artificial. Esto sugiere una falta de capacitación adecuada para que comprendan a cabalidad las herramientas tecnológicas que ya están operando en sus tribunales, o por otro lado, de una adecuada gobernaza institucional que de un marco y la confianza necesaria para utilizar estar herramientas.

En relación a la confiabilidad de las respuestas de IA y el rol humano, la pregunta toca un punto crucial: la IA, especialmente la generativa, no es infalible y puede producir inconsistencias o «alucinaciones». Los jueces no pueden contar con respuestas automáticas para detectar estas inconsistencias, sino que deben confiar en el control humano. Nuestro estudio y las recomendaciones internacionales enfatizan que la IA debe ser siempre una herramienta de apoyo, nunca un sustituto del ser humano en la toma de decisiones. En este sentido, el principio rector es claro: las decisiones en casos concretos deben ser fruto de una evaluación significativa y del criterio de un ser humano. Las herramientas de IA, por muy útiles que sean para tareas como resumir o analizar documentos, nunca deben estar por encima del control humano que las opera. Además de las inconsistencias fácticas, existe el riesgo de que la IA incorpore sesgos en la toma de decisiones, ya que la calidad de los resultados depende de la calidad de las bases de datos con las que fue entrenada. Si los datos están sesgados, la predicción algorítmica también lo estará, y su apariencia de neutralidad hace difícil identificar estos sesgos.

Para mitigar estos riesgos, el sistema requiere directrices y políticas claras para el uso ético y responsable de la IA, abordando la transparencia, la explicabilidad de las decisiones asistidas por IA y la supervisión humana. Por otor lado, la formación, es vital para que los jueces utilicen estas herramientas de manera consciente y segura.

• Una justicia digital diseñada “sin empatía”

Usted señaló que la brecha no es solo tecnológica, sino de diseño, lenguaje y enfoque. ¿Qué cambios concretos deberían implementarse para que la experiencia digital de la justicia sea realmente centrada en las personas y no en la lógica interna del sistema? ¿Las causas en nuestro Poder Judicial muestran gran rezago en la dictación de fallos, como puede ayudar la instauración del IA en la resolución de los casos en Chile y derecho a pronta justicia?

Para lograr que la justicia digital chilena sea genuinamente centrada en las personas es necesario implementar cambios concretos que prioricen al usuario final. Nuestro estudio propone priorizar la metodología de diseño centrado en el usuario (User-Centered Design) al planificar nuevos proyectos de implementación de tecnologías, ello implica que el diseño del sistema judicial debe centrarse en las personas y sus experiencias, no solo en las instituciones.

Por otro lado, una dimensión clave del acceso a la justicia es brindar información clara y comprensible para el usuario sobre sus derechos y cómo hacerlos efectivos. Para ello, es necesario simplificar el lenguaje y la interfaz de plataformas digitales de las instituciones del sector justicia. En este sentido, nuestro test heurístico reveló que el diseño de las plataformas del Poder Judicial (como el sitio principal y la Oficina Judicial Virtual) es percibido como técnico y poco accesible para usuarios no expertos. Por otro lado, en el estudio se sugiere una estrategia de posicionamiento SEO para los sitios del Poder Judicial y la Oficina Judicial Virtual, asegurando que aparezcan en los primeros resultados de búsqueda para consultas legales comunes. Finalmente, es crucial coordinar y estandarizar la información de actores relevantes para la población, como los Juzgados de Policía Local (JPL). Estos juzgados son clave en la resolución de conflictos de gran prevalencia (consumo, vecinales), pero presentan sistemas de funcionamiento muy diversos y sitios web disímiles o inexistentes.

En relación a la pregunta relacionada con el rezago en la dictación de fallos, es decir, la lentitud procesal, es un problema histórico en la justicia civil. La incorporación de la Inteligencia Artificial (IA) y otras TICs tiene un potencial significativo para mejorar la eficiencia y, por lo tanto, contribuir al derecho a una pronta justicia. Ello, en tanto la IA es útil para reducir las cargas de trabajo, sobre todo en tareas mecánicas y repetitivas, y al liberar tiempo de los jueces y funcionarios de tareas rutinarias, se les permite concentrarse en la evaluación significativa y el criterio humano en la toma de decisiones. Si no en duración, creemos que el impacto positivo debería ser de la calidad de dichas decisiones.

Podríamos verlo de esta manera: si el sistema de justicia es como una autopista con tráfico lento, las TICs y la IA son como la implementación de sistemas de peaje electrónico y carriles rápidos de automatización. Esto no cambia el destino final (la sentencia humana), pero alivia la congestión del tráfico administrativo (tareas repetitivas, análisis documental), permitiendo que los casos se muevan mucho más rápido a través del sistema hacia su resolución definitiva.