Gabriela Wildner Gutiérrez: “Dado que estamos frente a daños efectivos, sí deberían concederse indemnizaciones por daños morales cometidos en el entorno digital”.

Por Fernanda Cáceres Ramírez, Universidad Santiago de Chile

Los acelerados cambios tecnológicos de la última década han reconfigurado profundamente la relación entre empresas y consumidores. Algoritmos de precios dinámicos, interfaces diseñadas para influir en la toma de decisiones, contratos digitales de extensión intimidante y chatbots como primera línea de atención son hoy parte de la experiencia cotidiana de millones de usuarios en Chile y el mundo.

Frente a este escenario, surge la necesidad de revisar si el marco normativo actual es capaz de responder adecuadamente a estas prácticas. La dificultad para acreditar manipulaciones digitales, los límites de la personalización algorítmica, la validez del consentimiento informado en entornos digitales y el rol de los sistemas automatizados son solo algunos de los puntos críticos que tensionan el derecho del consumidor tradicional.

En esta entrevista, concedida en el marco del Congreso Chileno de Derecho y Tecnología 2026, Gabriela Wildner Gutiérrez —asociada sénior en Dentons y docente de la Universidad de Santiago— aborda los límites actuales de la protección legal y los desafíos a futuro para el derecho de los consumidores.

¿Considera que los consumidores están hoy suficientemente protegidos frente a los desafíos tecnológicos, como el uso de blockchain, precios dinámicos basados en perfiles, sesgos cognitivos o los llamados dark patterns?

Si bien existen herramientas generales —como el artículo 12 de la LPDC respecto del consentimiento en contratos celebrados por medios electrónicos, el Reglamento de Comercio Electrónico y las circulares interpretativas del SERNAC—, esta protección es bastante reactiva y no regula de forma expresa estas nuevas tecnologías.

¿Qué tan complejo es acreditar en juicio que una interfaz digital fue diseñada para influir o manipular la voluntad del consumidor o los precios? ¿Qué tipo de evidencia sería clave en estos casos?

Es bastante complejo, ya que los medios de prueba tradicionales pueden quedarse cortos. Para lograr una evidencia robusta que demuestre de forma efectiva que el diseño pretendía influir o manipular al consumidor o usuario, sería necesario realizar peritajes sobre cómo utilizaría la plataforma un “usuario promedio”, a fin de determinar si dentro de ese uso hubo algún incentivo que, pudiera dar a concluir efectivamente que se influyó en la autonomía de voluntad del consumidor.

¿Dónde deberían establecerse los límites a la personalización algorítmica de precios, ofertas y contenidos? ¿Cuándo pasa de ser una práctica legítima a una forma sancionable de explotación de datos personales?

El límite siempre debe estar en la vulneración de derechos fundamentales; por ejemplo, cuando este tipo de configuración utiliza datos sensibles sin el consentimiento expreso del titular para dicho tratamiento, o cuando la personalización explota vulnerabilidades de los usuarios, como ocurre con aquellos “usuarios hipervulnerables” que pueden no detectar que están enfrentándose a un patrón abusivo.

¿Es posible garantizar un consentimiento realmente informado en contratos digitales, considerando que muchas veces se presentan en extensos textos que los usuarios no leen?

Es bastante difícil garantizarlo, pero se establece un estándar mínimo exigible, ya que tanto la Ley de Protección de los Derechos de los Consumidores como el Reglamento de Comercio Electrónico exigen que los consumidores tengan acceso previo, claro y en lenguaje simple de los términos y condiciones.

Además, en aplicación de los principios del derecho civil, podríamos asemejar estas situaciones a obligaciones adquiridas con un vicio del consentimiento, ya que podría configurarse la figura de la fuerza.

Ahora bien, para ello han surgido nuevas disciplinas como el «Legal Design» que busca que los textos legales sean entendibles para la población lega, buscando evitar que estos textos se conviertan en declaraciones de papel.

En su opinión, ¿qué estándares deberían cumplir los servicios de atención al cliente para asegurar una adecuada protección del consumidor, especialmente cuando la primera interacción suele ser mediante inteligencia artificial?

Este tipo de servicios es esencial para lograr una relación directa con los consumidores, por lo que en primer lugar, debe ser transparente, el consumidor debe saber que se está enfrentando con una IA. Además, el consumidor debe tener acceso a contactar a un humano si así lo solicita. Por su parte, las empresas deben guardar registro de las interacciones entre los clientes y la IA para efectos de trazabilidad. Finalmente, no puede discriminarse a aquellos usuarios que decidan hacer uso de sus derechos, como por ejemplo, oponerse a cierto tratamiento de sus datos personales.

¿Debiera el derecho del consumidor avanzar hacia el reconocimiento de daños no patrimoniales en el entorno digital, como la manipulación emocional, la pérdida de autonomía en las decisiones o la adicción al consumo?

Dado que estamos frente a daños efectivos, sí deberían concederse indemnizaciones por daños morales cometidos en el entorno digital. De hecho, en la Unión Europea se reconocen daños psicológicos derivados de manipulación algorítmica, y el proyecto de ley de IA también va por esa vía. El desafío estará en probar ante los tribunales la relación causal y la cuantificación de los daños.

Finalmente, ¿qué mecanismos de denuncia o vías de acción recomienda a los consumidores frente a problemas en compras realizadas a través de plataformas digitales?

En primer lugar, respaldar todo lo que pueda demostrar el problema que se está revisando, es decir, no solo la boleta de compra, sino que capturas de pantalla del sitio en que se desarrolla la compra pueden ser útiles para demostrar fallas en el proceso de información a los clientes.

Además, siempre es recomendable acudir ante el SERNAC, que en situaciones como esta puede funcionar como ente mediador, y que, en caso de no obtener una solución efectiva de dicha mediación, va a recomendar las medidas a tomar con posterioridad, incluso motivando acciones de interés colectivo o difuso si recibe un gran número de reclamos.

No se debe olvidar que los consumidores afectados también pueden accionar ante los Juzgados de Policía Local para resolver estos conflictos, incluso sin representación de abogados.

Finalmente, se debe tener en cuenta que desde diciembre de este año, un nuevo ente se incorpora a esta ecuación: la Agencia de Protección de Datos Personales, que tendrá facultades de fiscalización y sanción en caso de infringir los derechos de los titulares de datos personales. Por ello, una vez entre en vigencia la nueva normativa de datos personales, los usuarios deberán ver a la Agencia como una aliada en estos temas.