El engaño e intervención del cliente no excluye necesariamente el fraude: la Corte Suprema eleva el estándar para las pretensiones bancarias en la Ley N° 20.009, por Benjamín Hoces

La reciente sentencia dictada por la Corte Supremacon fecha 13 de marzo de 2026, Rol N° 41.072-2025, constituye un pronunciamiento de especial relevancia en la interpretación de la Ley N° 20.009, particularmente en lo relativo a la tutela del cliente frente a fraudes bancarios ejecutados mediante técnicas de engaño. El interés del fallo radica en haber fijado con claridad un criterio que obliga a replantear una práctica defensiva recurrente de las entidades financieras, consistente en sostener que la limitación de responsabilidad no resulta aplicable cuando el propio cliente, inducido por un tercero, interviene materialmente en la operación. La Corte Suprema descarta esa tesis y reafirma el carácter amplio del régimen legal.

Analizando el fallo, en términos generales, éste reconstruye el alcance de la ley a partir de sus disposiciones principales, en particular los artículos 1, 2 y 5, sin introducir exigencias adicionales no previstas por el legislador. Así, destaca que la normativa no solo regula supuestos tradicionales como el extravío, hurto o robo de medios de pago, sino también los fraudes en transacciones electrónicas, comprendiendo una amplia gama de operaciones realizadas por canales digitales. Esta configuración normativa evidencia que el legislador no restringió la protección a hipótesis de vulneración técnica de los sistemas, sino que optó por abarcar el fenómeno del fraude en términos funcionales, atendiendo a su resultado y no exclusivamente a su mecanismo de ejecución.

En ese contexto, se encuentra el núcleo dogmático del razonamiento judicial. La Corte sostiene que la Ley N° 20.009 “regula, entre otros, los actos de fraude cometidos en medios de pago, sin imponer como requisito adicional que se hayan vulnerado los sistemas de seguridad del banco”, agregando que tampoco excluye “ las acciones elaboradas por un tercero ” que, mediante engaños, inducen al cliente a entregar sus claves o a ingresarlas en determinados canales para concretar transferencias, giros o pagos no consentidos. Esta formulación resulta especialmente significativa, pues desactiva una interpretación restrictiva que se había instalado en la práctica bancaria, conforme a la cual solo existiría fraude bancario cuando el ataque proviniera desde una vulneración externa del sistema, como un hackeo o intrusión.

Bajo esa lógica, el fallo viene a corregir la usual hipótesis bancaria relativa a que si el usuario intervenía en la operación, aun bajo engaño, el caso quedaba fuera del ámbito de la ley y pasaba a ser tratado como una hipótesis de culpa grave o incluso de dolo del cliente. En la práctica, ello se traducía en demandas dirigidas contra los usuarios para obtener la restitución de los montos previamente devueltos bajo el umbral de 35 UF, junto con trasladarles la carga económica de los montos superiores. La sentencia de la Corte Suprema descarta ese enfoque y restituye al concepto de fraude su sentido jurídico propio: una conducta engañosa, contraria a la verdad, ejecutada por un tercero y apta para generar un perjuicio patrimonial, con independencia de que la víctima haya sido instrumentalizada en su ejecución.

A partir de esta premisa, el fallo refuerza un aspecto estructural del régimen de la Ley N° 20.009, relacionado a que la imputación de dolo o culpa grave no puede ser realizada de forma unilateral por el banco. El artículo 5 establece un mecanismo claro: si el emisor estima que concurren dichos elementos, debe ejercer las acciones correspondientes ante el Juzgado de Policía Local, siendo en ese espacio donde debe acreditar los presupuestos de su pretensión que debe encuadrarse con un supuesto de dolo o culpa grave. En el caso de la sentencia en comento, el banco prescindió de este procedimiento y optó por excluir por sí mismo la aplicación de la ley, negándose a restituir los fondos.

La Corte califica esta conducta como ilegal, precisamente por apartarse del esquema previsto por el legislador.

La sentencia refuerza el mandato relativo a que la carga de la prueba respecto del dolo o la culpa grave recae en la entidad financiera, y que dicha carga no puede ser satisfecha mediante meras inferencias derivadas de la ejecución técnica de las operaciones. En particular, el hecho de que un usuario haya cooperado, en el marco de un engaño, entregando códigos, claves o validaciones, no permite concluir automáticamente que actuó con dolo o, siquiera, con culpa grave. La intervención material del cliente, en contextos de ingeniería social, no equivale jurídicamente a una conducta reprochable en los términos exigidos por la ley, sino que debe ser analizada a la luz del contexto de inducción y error en que se produce.

Desde una perspectiva práctica, este criterio incide directamente en la forma en que los Juzgados de Policía Local —competentes para conocer de estas materias— deberán abordar este tipo de litigios. En la práctica, una proporción relevante de las acciones deducidas por bancos se ha construido sobre la premisa de que la sola colaboración del usuario en la operación basta para configurar, a lo menos, culpa grave. En ese contexto, es habitual que las entidades financieras funden su pretensión en formularios internos y declaraciones suscritas por el propio clienteinmediatamente después de ocurrido el fraude, muchas veces bajo un escenario de confusión o urgencia, en las que se le consulta si recibió llamados, mensajes, si autorizó determinadas operaciones o si entregó códigos o claves, complementando tal prueba documental con grabaciones de llamadas entre un ejecutivo y el clienteefectuadas con posterioridad a la detección del fraude, las cuales también son presentadas como material probatorio.

La sentencia viene a tensionar de manera directa ese esquema probatorio, al exigir un estándar cualitativamente distinto. En efecto, lo que se impone, conforme al criterio del máximo tribunal, es la acreditación de un elemento subjetivo calificado, esto es, de un actuar que revele una desatención particularmente intensa respecto de los propios intereses o bien una voluntad dirigida a la producción del perjuicio, no bastando la mera constatación de que la operación fue ejecutada utilizando credenciales del cliente o incluso la existencia de manifestaciones posteriores en que éste refiere haber interactuado con terceros. En consecuencia, los medios de prueba tradicionalmente invocados por las entidades financieras deberán ser objeto de una valoración más estricta, en cuanto a su capacidad real para demostrar ese estándar de reproche, no siendo su sola incorporación formal suficiente para sustentar la pretensión del banco.

A lo anterior otro elemento que viene a reforzar la proyección de este criterio es el reciente Dictamen Interpretativo del Servicio Nacional del Consumidor Sobre Fraude en Medios De Pago. Dicho pronunciamiento administrativo, en línea con la jurisprudencia de la Corte Suprema, ha enfatizado la improcedencia de que las instituciones financieras descarten unilateralmente la aplicación de la Ley N° 20.009, incluso en presencia de indicios de dolo o culpa grave. Asimismo, ha reafirmado que la carga de la prueba recae en el emisor y que el mero registro de las operaciones no basta para acreditar autorización ni responsabilidad del usuario. La convergencia entre este criterio administrativo y el estándar fijado por la Corte Suprema permite anticipar un cambio relevante en la forma en que los Juzgados de Policía Local y las Cortes abordarán estos conflictos, orientando progresivamente la interpretación hacia una lógica más consistente con la protección del consumidor financiero.

En definitiva, el fallo no solo clarifica el alcance de la Ley N° 20.009, sino que reafirma su sentido en un escenario en que los fraudes bancarios ya no se explican exclusivamente por vulneraciones técnicas, sino por esquemas complejos de engaño e inducción. El criterio adoptado por la Corte

Suprema confirma que estos supuestos se encuentran precisamente en el ámbito de riesgo que la ley busca regular, trasladando al banco la carga de justificar, en juicio, cualquier intento de excluir dicha protección.