La luz después de una fallida normativa: Tarjeta de Coordenadas

Recientemente CMF ha revisado el planteamiento regulatorio previo, y se abre a explorar ajustes para generar excepciones para los grupos con mayores dificultades de adaptación digital. La nueva mirada sobre el tema de la seguridad asociada al uso de las tarjetas de coordenadas considera criterios tales como los problemas de accesibilidad y problemas de desplazamientos de ciertos usuarios.

Tomar distancia con malas decisiones previas es un buen inicio para la nueva etapa de la CMF.

Es destacable que, con una nueva mirada y con nuevos insights, se está abriendo la puerta a excepciones para un importante grupo de adultos mayores que utilizan la tarjeta de coordenada como único sistema de autenticación. La experiencia práctica da cuenta que hay muchas personas, y no solo adultos mayores, que tienen dificultades para utilizar teléfonos inteligentes para realizar transacciones financieras.

Se observa un cambio de paradigma: mantener un error en las políticas públicas genera graves consecuencias, y los usuarios terminan recibiendo los impactos de malos diseños regulatorios. La normativa anterior de CMF invalidaba el uso de la reconocida tarjeta física de coordenadas como instrumento para confirmar transacciones bancarias, y solo se había dictado como medida de mitigación una postergación de esta nueva regulación. Enmendar a tiempo es no sólo aconsejable sino que una obligación. Y así ha ocurrido en este caso.

Es importante en las políticas públicas integrar la sensibilidad y conocimiento de los propios usuarios. Nadie conoce mejor cómo deben diseñarse los servicios públicos y las regulaciones que impactan a los propios usuarios que ellos mismos. El desafío es saber indagar cómo obtener esa valiosa información.

Un grave problema en las políticas públicas es la desconexión entre el diseño regulatorio y la ejecución e implementación en terreno (Bovaird & Loeffler, 2012).

La Política Pública es un instrumento de trabajo que procura alcanzar desde el Estado, de manera sistemática y con coherencia, ciertos objetivos de interés para el bienestar de toda la comunidad. Resulta bastante obvio que en este proceso los destinatarios de las regulaciones sean escuchados tempranamente.

Algunos aprendizajes que quedan del proceso sobre la tarjeta de coordenadas son:

(a) Falta de participación, al no incorporar la opinión y la experiencia de actores sociales relevantes, y que se relacionan con la temática regulatoria ya sea como beneficiarios, afectados o proveedores. La regulación debe reflejar las necesidades, expectativas y preferencias de los actores sociales, advirtiendo anticipadamente si se van a generar resistencias, conflictos o desconfianza. Es esencial y obligatorio (no solo algo “meramente deseable”) promover la participación ciudadana en las distintas fases del ciclo de la política pública, y (b) Falta de coordinación. La ausencia de una adecuada articulación entre los diferentes instituciones que intervienen en el diseño, la implementación y la evaluación de la política pública conlleva consigo políticas públicas que muy seguramente generarán duplicidades, contradicciones, inconsistencias o ineficiencias, afectándose la coherencia regulatoria. ¿Hubo la oportuna y correcta coordinación entre CMF y el SENAMA (Servicio Nacional del Adulto Mayor)? Este servicio público, así como otras instituciones, podrían haber advertido de los claros impactos de la eliminación de la tarjeta de coordenadas para los adultos mayores, en función de la experiencia acumulada en torno a los hábitos de este grupo de personas.

Junto a otras voces, en octubre de 2025 en el Diario Constitucional opiné sobre la regulación que impactaba las tarjetas de coordenadas, abordando la desconexión entre buenas intenciones normativas y las realidades prácticas de los usuarios (especialmente adultos mayores y personas con brechas digitales), resaltando la urgencia de considerar el comportamiento del consumidor, la participación ciudadana y evaluaciones de impacto al momento de regular. La autoridad tomó nota de lo que estaba ocurriendo.

A nadie le gusta equivocarse. Menos a la autoridad. Sin embargo, si los errores son corregidos a tiempo una equivocación es una oportunidad de aprendizaje, y ello evita que el problema escale. No hacerlo implica afectar la representatividad y legitimidad democrática del proceso regulatorio.

Jaime Lorenzini

Doctor en Derecho

Profesor de la Universidad de Chile