Centralizar sin escuchar: el error de CONASET y la lección pendiente de la transformación digital

El reciente despliegue del sistema de gestión de licencias de conducir impulsado por CONASET es un ejemplo claro de cómo una buena intención tecnológica puede terminar erosionando la confianza y la eficiencia institucional cuando se implementa sin diálogo ni comprensión del ecosistema que busca mejorar.

El problema no es la digitalización —al contrario, nadie discute la necesidad de avanzar hacia procesos más seguros y trazables—. El verdadero fallo radica en la forma: un modelo de centralización a toda costa, diseñado sin una comunicación efectiva con quienes tienen la experiencia práctica, los municipios y los proveedores tecnológicos que por años han sostenido los sistemas locales.

El resultado es visible y preocupante: una drástica disminución en la atención y generación de licencias, demoras en la validación de datos, caídas frecuentes y una ausencia de soporte técnico oportuno. Lo que debía ser un avance terminó siendo un retroceso funcional que hoy afecta directamente a los ciudadanos, a los municipios y a la credibilidad del propio Estado digital.

Lo más frustrante es que existían alternativas. Chile lleva más de una década demostrando, con procesos como el Permiso de Circulación, que es posible digitalizar con éxito sin romper los equilibrios locales ni anular la experiencia acumulada. Aquellos sistemas, desarrollados con proveedores nacionales y ajustados a la realidad de cada municipio, operan desde hace más de 12 años con estabilidad, integración y soporte continuo.

¿Por qué no se aprovechó esa base de conocimiento? ¿Por qué se ignoró a quienes ya tenían resueltos los problemas operativos y tecnológicos?

El caso de CONASET es, en el fondo, un síntoma de una crisis más profunda en la gobernanza tecnológica pública: creer que digitalizar es solo cambiar software, sin rediseñar procesos ni escuchar a los actores que los viven. La experiencia de Entel al advertir sobre la fragilidad del sector de telecomunicaciones va en la misma línea: sin colaboración, sin diálogo y sin visión de sostenibilidad, toda infraestructura —pública o privada— termina siendo vulnerable.

Chile no necesita más plataformas nuevas; necesita ecosistemas inteligentes, construidos sobre la experiencia, la interoperabilidad y el respeto por quienes sostienen la operación día a día. Centralizar sin escuchar es el camino más corto hacia el fracaso digital. Y el caso CONASET, lamentablemente, acaba de recordárnoslo.

Rodrigo Martorell Petrescu